**3. FACTORES DETERMINANTES DE LA CALIDAD DE SERVICIO**

**CARACTERÍSTICAS**

• Tangibilidad: Las personas nos fijamos en las condiciones físicas en las que se trabaja, en las que se prestan los servicios. Todo contribuye a transmitir una imagen determinada de la organización. (edificios, decoración)
• Fiabilidad, o habilidad para realizar las tareas sin fallos: Los clientes buscan la confianza en un trabajo bien hecho, buscan que lo que van a contratar es exactamente lo solicitado.
• Capacidad de respuesta, o disposición para atender al cliente y prestarle un rápido servicio: Para ello es necesario incrementar la accesibilidad para que los clientes fácilmente contacten con nosotros.
• Seguridad, los clientes tienen que confiar en las personas de la organización: Los productos y servicios que se prestan no deben entrañar riesgos y no pueden haber dudas sobre la bondad de los mismos.
• Empatía: Las empresas y su personal se ponen en el sitio del cliente. Comprender sus necesidades y esforzarse por atenderle representan la clave del éxito.

**ACTIVIDADES**

**A) SERVICIOS TÉCNICOS A LOS PRODUCTOS**

1. Instalación: Comprende un conjunto de operaciones que se realizan en el local del cliente para poner el producto en condiciones de utilización e incluye además su puesta en funcionamiento. La complejidad depende de las características del producto.
2. Mantenimiento: Durante su utilización algunos productos se ensucian y/o sufren desgaste, lo que puede llegar a impedir que cumplan su función con la consecuente insatisfacción del cliente. Por ello se realizan actividades de mantenimiento para restablecer en el producto alguna de sus características y mantener otras.
3. Reparaciones: Las reparaciones se realizan con el objetivo de restituir al producto características que ha perdido mediante la sustitución de piezas y/o componentes o a través de simples ajustes.

**CARACTERÍSTICAS PRODUCTOS**

1. Desechables: Los usuarios disponen de muchas alternativas para subsanar el fallo del producto y generalmente optan por sustituirlos.
2. Reparables: Pueden tener altos costes de reparación pero los clientes, generalmente, optan por repararlos, por el contrario, los costes de los fallos son bajos.
3. Respuesta rápida: Tanto los costes de reparaciones y de los fallos son altos.
4. No pueden fallar: Tienen costes de reparación muy altos y sus desperfectos pueden ocasionar verdaderas catástrofes

**B) SERVICIOS A LOS CLIENTES**

1. Adiestramiento para el uso: La empresa debe establecer un sistema de comunicación con el cliente, mediante el cual conozca cómo el cliente utiliza sus productos y formarlo, orientarlo, adiestrarlo para que lo haga eficazmente y obtenga de él el mayor provecho.
2. Manejo de quejas: La existencia de una queja demuestra la existencia de un «defecto» en el producto o servicio que afecta la satisfacción del cliente. Sin embargo, las reclamaciones no son una buena medida del desempeño del sistema.

**Factores que influyen al comportamiento de las quejas**

1. Características de los clientes: En la manifestación de las quejas influyen las características de las personas como edad, nivel de escolaridad, temperamento, conocimiento del producto, etc.
2. Importancia del producto: Para productos y servicios muy importantes el número de quejas tiende a aumentar, ya que los clientes no pueden ignorar o aceptar el fallo.
3. Momento en que se presenta el fallo: Cuando el fallo se produce mucho después de la compra, fundamentalmente para los productos de larga duración, es asumido como algo normal y no origina una queja, en caso contrario es cuando se origina la queja.
4. Precio unitario: Cuando el cliente ha pagado un alto precio para disfrutar de un producto, por lo general, espera obtener más valor y cuando no cumplen sus expectativas, se produce una queja al respecto. Cuando el precio disminuye, el número de quejas respecto a la cantidad de defectos que se producen se menor, siendo prácticamente despreciable para precios muy bajos.

**Factores que inhiben la manifestación de las quejas**

1. Carencia de importancia: Hay defectos que son considerados «menores» y resulta más fácil remediarlos que realizar una reclamación.
2. Suposición: En algunos casos se toleran fallos porque se supone que no se puede hacer nada por evitarlo y que son obra del azar.
3. Desagradables experiencias anteriores: La existencia de experiencias anteriores desfavorables, ya sufridas personalmente o referenciadas por amistades, pueden inhibir la realización de una queja.
4. Mecanismos demasiado engorrosos: En ocasiones los procedimientos establecidos para la recepción, tramitación y solución de la queja causan, a los clientes, más molestias que el fallo como tal.