Estrategia de CRM

El CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia, no un producto, que requiere aplicaciones integradas para dar soporte a las necesidades de front-office, como servicio al cliente, servicio de campo, ventas y mercadotecnia.

Las nuevas tecnologías están cambiando las expectativas del cliente en cuanto al servicio, soporte y forma de comprar, lo que requiere una adaptación de las empresas.

El ciclo de vida del cliente se divide en tres fases:

• Adquisición de nuevos clientes
• Incremento de la utilidad por los clientes existentes
• Retención vitalicia de los clientes que producen utilidad

Las empresas deben seleccionar una de las fases para un mayor enfoque, lo que define la estrategia tecnológica.

Herramientas de CRM

Las principales herramientas de CRM incluyen:

• Call Centers / Contact Centers
• Data Warehousing / Data Mining
• Tecnologías Web
• Geomarketing

Estas herramientas no suelen formar parte de los productos de CRM y se adquieren e implementan por separado.

Call Centers / Contact Centers

Los Call Centers / Contact Centers permiten el contacto con las necesidades de los clientes a través de canales electrónicos. Su objetivo es solucionar los problemas del cliente al primer contacto, gestionando el tiempo de la llamada y la calidad de la atención.

Los contactos pueden ser B2B o B2C y requieren un sistema tecnológico integrado que permita administrar el tiempo y la calidad del agente de atención.

Data Warehousing & Data Mining

Un Data Warehouse (DW) almacena datos críticos para la toma de decisiones, agrupados en patrones multidimensionales y ortogonales. Nacen cuando las bases de datos operacionales y los sistemas de información tradicionales no brindan el apoyo necesario para la toma de decisiones gerencial.

El Data Mining permite extraer patrones y tendencias de los datos almacenados en el DW, proporcionando información valiosa para la toma de decisiones.

Retos Organizacionales

Los retos organizacionales del CRM incluyen:

• Conflicto de intereses / manejo de incentivos
• Migración del manejo de la infraestructura
• Operaciones globales
• Consideración de los Contact Centers
• Robo y/o venta de información de clientes a terceros