Conceptos Clave en la Gestión de Calidad

Definición de Calidad según ISO 8402

La norma ISO 8402 define la calidad como el total de rasgos y características de un producto o servicio que sustenta las necesidades establecidas, ya sean explícitas o implícitas.

Fundamentos de la Gestión de Calidad

• Calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades establecidas.
• Política de calidad: Directrices y objetivos generales de una organización relativos a la calidad, expresados formalmente por la dirección.
• Sistemas de calidad: Conjunto de la estructura de la organización, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos para llevar a cabo la gestión de la calidad.
• Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos de calidad dados.
• Control de la calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad.
• Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida.
• Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad.

Evolución hacia la Calidad Total

La calidad total representa el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo.

Principios de la Calidad Total

• Consecución de la satisfacción del cliente.
• Proceso de mejora continua.
• Compromiso de la dirección.
• Implicación del personal.
• Dominio y manejo de la información.

Modelo Europeo de Excelencia (EFQM)

El Modelo Europeo de Excelencia (EFQM) evalúa la gestión de la calidad a través de dos grupos de criterios:

• Criterios Agentes: Describen cómo se obtienen los resultados. Incluyen:
  • Liderazgo
  • Estrategia y planificación
  • Gestión del personal
  • Recursos
  • Sistema de calidad y procesos
• Criterios de Resultados: Indican qué ha conseguido la organización. Incluyen:
  • Satisfacción del cliente
  • Satisfacción del personal
  • Impacto en la sociedad
  • Resultados del negocio

Benchmarking: Mejora a través de la Comparación

El benchmarking es un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales.

Elementos del Benchmarking

• Competencia
• Medición del funcionamiento de las operaciones
• Análisis de la competencia
• Satisfacción de los clientes
• Nuevas ideas
• Mejora continua

Tipos de Benchmarking

• Interno
• Competitivo
• Funcional
• De procesos de negocio

Etapas del Benchmarking

1. Preparación
2. Descubrimiento de hechos
3. Desarrollo de acciones
4. Monitorización
5. Recalibración

Reingeniería de Procesos: Rediseño para la Eficiencia

La reingeniería de procesos es una técnica que analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos con el fin de rediseñarlos y mejorar su rendimiento.

Metodología de la Reingeniería de Procesos

1. Identificar los procesos clave.
2. Asignar responsabilidades.
3. Definir los puntos críticos del proceso.

Herramientas para la Gestión de la Calidad

Siete Herramientas Básicas de la Calidad

Estas herramientas se utilizan para detectar problemas, delimitar áreas problemáticas y encontrar soluciones:

1. Hoja de control
2. Histograma
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama de causa-efecto (Ishikawa)
5. Estratificación
6. Diagrama de dispersión (Scatter)
7. Gráfica de control

Otras Técnicas para la Gestión de la Calidad

• Lluvia de ideas (Brainstorming)
• Encuesta
• Entrevista
• Diagrama de flujo
• Matriz de selección de problemas

Responsabilidades de la Dirección en la Gestión de la Calidad

La dirección tiene la responsabilidad de liderar la implantación del sistema de gestión de calidad, definiendo la política y objetivos de calidad, revisando el sistema y asegurando la disponibilidad de recursos.

Gestión de Recursos en un Sistema de Gestión de Calidad

Recursos Humanos

La dirección debe definir y comunicar las funciones, responsabilidades y autoridad del personal. Además, debe asegurar la competencia del personal y que se cumplan los requisitos del producto.

Infraestructura y Ambiente de Trabajo

Se deben gestionar adecuadamente el espacio de trabajo, los equipos, el mantenimiento y otros aspectos relacionados con la infraestructura y el ambiente de trabajo.

Realización del Producto o Servicio

Se debe planificar la realización del producto, gestionar los procesos relacionados con el cliente, el diseño y desarrollo, las compras, la producción y la prestación del servicio. Se debe realizar un control a lo largo de toda la realización de la producción y del servicio. La trazabilidad se implanta cuando sea un requisito específico y deben mantenerse registros.

Medición, Análisis y Mejora Continua

Se debe demostrar la conformidad con los requisitos del producto, la eficacia de la gestión y la mejora continua del sistema de gestión de calidad. Esto incluye el seguimiento y medición, el análisis de datos y el uso de dispositivos de seguimiento y control.

Documentación del Sistema de Gestión de Calidad

La documentación del sistema de gestión de calidad se organiza jerárquicamente:

1. Manual de calidad: Define la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genéricos. Responde a qué y quién.
2. Manual de procedimientos: Describe la forma de actuación y responsabilidades. Responde a cómo y cuándo.
3. Registros: Documentos operativos que reflejan la actuación diaria de la empresa.

Implantación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

Fases de Implantación

Para la implantación de un SGC, es necesario considerar la norma ISO 9001, la organización de la gestión de los documentos en la empresa, el sector de actividad y la localidad geográfica. Se debe definir la política de calidad, la estructura organizativa y asignar los recursos. El proceso debe seguir el ciclo de Deming (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

Responsabilidades de la Dirección en la Implantación del SGC

La dirección debe liderar el proyecto, posicionar la gestión de calidad como una herramienta estratégica, fomentar la orientación al cliente y la mejora continua, y comunicar los éxitos alcanzados.

Revisión por la Dirección del SGC

La dirección debe revisar regularmente los resultados del sistema de calidad, verificando el seguimiento de la filosofía del modelo de calidad, la realización sistemática de las actividades, la eficacia, la economía, los modelos de trabajo, los criterios de medición y el impacto de nuevos proyectos.

Auditorías del Sistema de Gestión de Calidad

Las auditorías permiten identificar puntos fuertes y áreas de mejora. Deben ser realizadas por personal imparcial, objetivo y con la capacidad necesaria, siguiendo la norma UNE-EN ISO 19011:2002.

Criterios para la Realización de Auditorías

• Tipo de auditoría
• Sistema de evaluación
• Resultados previos
• Áreas a auditar
• Calendario
• Responsables

Programas de Auditorías

• Actividades y áreas a auditar
• Frecuencia de realización
• Responsabilidad y dirección
• Comunicación de resultados
• Competencia profesional
• Metodología de la auditoría