Calidad y Gestión Integral

La calidad se define como la conformidad de un producto con las especificaciones de su diseño, superando las expectativas del cliente. La gestión integral abarca varios aspectos:

• Costo del Producto
• Mercado objetivo
• Proveedores
• Embalaje
• Distribución

Departamento de Calidad

El departamento de calidad se encarga de:

• Mantener una buena relación con los proveedores
• Mantener y mejorar la calidad
• Gestionar las normas y certificaciones de la empresa
• Ofrecer un buen servicio postventa

Beneficios de la Calidad Total

La calidad total fomenta:

• Un excelente ambiente laboral
• Liderazgo
• Participación
• Competitividad sana
• Metas claras

Normas ISO y Calidad

ISO 9000

ISO 9000 define la calidad como el conjunto de propiedades y características de un producto que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas e implícitas del cliente.

Producto de Calidad

Un producto de calidad debe ser:

• Funcional
• Estético
• Sensorial
• Durable
• Fiable
• Tener un precio razonable
• Ofrecer garantías
• Contar con soporte postventa

Los 14 Puntos de Deming para la Mejora Continua

Los «Tigres Asiáticos» (Corea del Sur, Taiwán, Hong Kong y Singapur) son ejemplos de economías que han aplicado principios de calidad para su desarrollo.

1. Constancia en el propósito de mejorar: Innovar y adoptar nuevas tecnologías para competir.
2. Adoptar una filosofía de retos: Afrontar los desafíos con una actitud proactiva.
3. Eliminar la dependencia en la inspección continua: Buscar la calidad desde el origen.
4. No basar las compras únicamente en el precio: Fomentar la lealtad y confianza con los proveedores.
5. Mejora continua del sistema: Buscar una mejora del 10% anual en cada área.
6. Instituir el entrenamiento y la capacitación: Desarrollar las habilidades del personal.
7. Ser líder: Fomentar el liderazgo en todos los niveles.
8. Eliminar el miedo: Crear un ambiente de confianza y seguridad.
9. Eliminar barreras entre departamentos: Promover la cooperación y el trabajo en equipo (ganar-ganar).
10. Eliminar eslóganes negativos: Enfocarse en soluciones y no en problemas.
11. Eliminar objetivos numéricos y cuotas: Priorizar la calidad sobre la cantidad.
12. Eliminar las causas que impidan hacer un buen trabajo: Identificar y solucionar los obstáculos.
13. Instituir un programa para la mejora y actualización de técnicas estadísticas: Utilizar herramientas estadísticas para el control y la mejora.
14. Transformación de todo el equipo: Involucrar a todos en el proceso de mejora.

Factores Clave para la Competitividad

• Calidad
• Precio
• Volumen de producción y desplazamiento
• Bajos costos de producción y alto rendimiento
• Tiempos estándares en la fabricación
• Originalidad del producto
• Innovación constante
• Incorporación de nuevas tecnologías
• Nuevos procesos de fabricación
• Planeación
• Ubicación y canales de distribución

La producción a gran escala, combinada con la calidad, se logra a través del Control Estadístico de los Procesos (CEP). La productividad mejora al reducir:

• Tiempos muertos
• Materiales desperdiciados
• Ausentismo laboral
• Gastos de energía y herramientas
• Servicios médicos

Visión Empresarial

Características de una Visión Efectiva

• Positiva, alentadora e inspiradora
• Generar sentido de identificación
• Coherente con los valores, principios y cultura de la empresa
• Clara y comprensible
• Fácil de seguir
• Retadora pero no imposible

ISO 9001:2015 y la Política de Calidad

ISO 9001:2015 establece los requisitos para un sistema de gestión de calidad. La política de calidad, según ISO 9000, son las intenciones globales y la orientación de una organización relativas a la alta calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Manual de Calidad

El Manual de Calidad incluye:

• Misión
• Visión
• Valores
• Política de calidad
• Organigramas
• Procesos
• Mapa de procesos

Contenido del Manual de Calidad

1. Responsables: Dirección.
2. Sistemas de Calidad: Conjunto de elementos interconectados para la gestión de calidad. Según ISO, es un método planificado y sistemático para asegurar la conformidad con las especificaciones. Está condicionado por el compromiso de la organización, el tipo de producto, los recursos humanos y materiales, y las exigencias del mercado.
3. Revisión del Contrato: Requisitos y demandas de los clientes, resolución de diferencias.
4. Control del Diseño: Documentación de la parte física del producto.
5. Control de la Documentación y Datos: Manejo de documentos que afecten la calidad.
6. Compras: Materiales, homologaciones, máquinas.
7. Productos Suministrados por el Proveedor: Almacenamiento y mantenimiento de materiales.
8. Identificación y Trazabilidad del Producto: Seguimiento del producto.
9. Control de Procesos: Control del proceso productivo.
10. Inspección y Ensayo: Auditorías al producto.
11. Control de Equipos de Medición y Ensayos: Verificación y calibración de equipos.
12. Estado de Inspección y Ensayo.
13. Control de Productos No Conformes: Etiqueta amarilla para retrabajar, etiqueta roja para scrap.
14. Acciones Correctivas y Preventivas: Evaluación de riesgos.
15. Manipulación, Almacenaje, Embalaje y Entrega.
16. Control de Registros de Calidad: Conservar por 5 años.
17. Auditorías Internas de Calidad.
18. Formación de Personal: Capacitación.
19. Servicio Postventa.
20. Técnicas Estadísticas.

Joseph Juran es reconocido por su contribución al desarrollo del Manual de Calidad.

Procesos de Compra y Venta

Proceso de Compra

• Entrada: Cubrir una necesidad.
• Salida: Satisfacción del cliente.

Proceso de Venta

• Entrada:
  1. Contacto visual
  2. Oportunidad
  3. Desarrollo
  4. Cotización
  5. Demostración
  6. Negociación
  7. Waiting (Espera)
• Salida: (No especificada en el documento original, se infiere la venta del producto o servicio).

Requisitos de ISO para los Procesos

1. Establecer entradas y salidas.
2. Definir la secuencia e interacción de los procesos.
3. Determinar los criterios y métodos utilizados.
4. Asegurar los recursos necesarios.
5. Asignar responsables.
6. Identificar riesgos y oportunidades.
7. Evaluar el proceso.
8. Implementar mejoras.

Tipos de Procesos Productivos

• En Línea o Continuo: Modelo permanente con una cantidad programada.
• Intermitente: Múltiples modelos, las estaciones se adaptan a cada uno.
• Por Proyecto: Producto único.

Clasificación de Procesos

• Estratégicos: Proporcionan pautas de acción para las actividades vitales, dirigen los procesos clave.
• Clave: Esenciales para el producto final, no se puede prescindir de ellos.
• De Apoyo o Soporte: Dan soporte a los procesos clave, se puede prescindir de ellos temporalmente sin afectar la operación.

Manual de Procedimientos

Es un instrumento administrativo que apoya el quehacer cotidiano de las diferentes áreas de una empresa.

Contenido del Manual de Procedimientos

1. Identificación
2. Índice/Contenido
3. Prólogo/Introducción
4. Objetivos de los procedimientos
5. Áreas de aplicación y/o alcance
6. Responsables
7. Políticas de operación
8. Conceptos
9. Procedimiento
10. Mapa del proceso
11. Glosario de términos