Calidad y Norma ISO: Asegurando la Supervivencia de la Organización

En un entorno empresarial cada vez más exigente, la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado en la norma ISO 9000 se presenta como un factor crucial para el éxito y la supervivencia de cualquier organización. Esto se debe a que permite:

• Enfrentar mercados competitivos y globalizados.
• Satisfacer a clientes cada vez más informados y exigentes.
• Controlar los procesos y reducir los costos ocultos de la no calidad.

Costos Ocultos de la No Calidad

Los costos de la no calidad pueden dividirse en dos categorías:

Lo que se ve (aproximadamente 10%):

• Nivel de venta.
• Reprocesos.
• Desechos.
• Participación del mercado.

Lo que no se ve (aproximadamente 90%):

• Reclamos y quejas.
• Pérdida de imagen.
• Pérdida de oportunidades.
• Problemas de atención al cliente.
• Problemas de inventarios.
• Tiempo excesivo de los procesos.
• Tiempos muertos y demoras.
• Repetición de procesos.

Fundamentos de la Norma ISO 9000:2000

La Norma ISO 9000:2000 es aplicable a:

• Organizaciones que buscan ventajas competitivas.
• Organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores.
• Usuarios de productos o servicios.
• Aquellos interesados en entender la terminología de la calidad.
• Evaluadores o auditores de la norma ISO 9001.

Principios Clave de los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC)

Base Racional

Los SGC pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción de sus clientes.

Requisitos

Los requisitos para los SGC se especifican en la norma ISO 9001, son genéricos y aplicables a cualquier organización.

Enfoque de Sistemas de Gestión de la Calidad

1. Determina las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas.
2. Establece la política y los objetivos de calidad de la organización.
3. Determina los procesos y las responsabilidades necesarias para lograr los objetivos de calidad.

Enfoque Basado en Procesos

Promueve la adopción de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos.

Política y Objetivos de Calidad

La política de calidad proporciona el marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.

Rol de la Alta Dirección

La alta dirección debe crear un ambiente que involucre a su personal y contribuya a la eficacia del SGC, utilizando los principios de la gestión de la calidad para:

1. Establecer y mantener la política y los objetivos de calidad.
2. Promover la política y los objetivos de calidad para aumentar la conciencia, la motivación y la participación.

Documentación

Valor de la Documentación

La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción. Su uso contribuye a:

1. Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.
2. Proveer la formación apropiada.

Tipos de Documentos

1. Documentos que establecen requisitos (especificaciones).
2. Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias (guías).

Evaluación, Mejora Continua y Otros Aspectos

• Procesos de evaluación dentro del sistema de gestión de la calidad.
• Auditorías del sistema de gestión de la calidad.
• Revisión del sistema de gestión de la calidad.
• Autoevaluación.
• Mejora Continua.
• Papel de las técnicas estadísticas.
• Relación entre los SGC y otros sistemas de gestión.
• Relación entre los SGC y los modelos de excelencia.

Estructura de la Familia ISO 9000

1. ISO 9000:2005: Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y vocabulario.
2. ISO 9001:2008: Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos.
3. ISO 9004:2000: Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la mejora del desempeño.
4. ISO 19011:2002: Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental.

Ocho Principios Fundamentales de la Gestión de la Calidad

1. Organización enfocada al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque en sistemas para la gestión.
6. Mejora continua.
7. Datos para la toma de decisiones.
8. Relaciones beneficiosas con los proveedores.

Ciclo de Mejora Continua (PHVA)

El ciclo PHVA es un modelo de mejora continua que consta de cuatro etapas:

1. Planear: Establecer los objetivos y procesos necesarios.
2. Hacer: Implementar los procesos.
3. Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos.
4. Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Definiciones Importantes

1. Sistema de Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
2. Documento: Información y su medio de soporte (ej: procedimiento, especificación técnica).
3. Registro: Resultados obtenidos o información generada por actividades realizadas (ej: acta de reunión, orden de compra, informe).

Conclusiones

• Los fundamentos de los SGC constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000.
• El vocabulario de la familia de Normas ISO 9000 es de aplicación universal.
• Todos los requisitos de esta Norma son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamaño o producto suministrado.