1. El Proceso de Comunicación Telefónica

La Kinesia estudia el significado de los movimientos humanos (cruzar las piernas, fruncir el ceño, juntar las manos, etc.).

Elementos de la Comunicación Telefónica

• Emisor: Persona que transmite el mensaje, información.
• Canal: Es el medio físico a través del cual se transmite el mensaje.
• Mensaje: Es el contenido de la comunicación.
• Receptor: Sujeto a quien va dirigido el mensaje del emisor.

Peculiaridades

• Emisor y Receptor: única persona.
• El código es el lenguaje.
• El canal es la línea telefónica.
• No existe soporte, a menos que se grabe la conversación.

VENTAJAS

• Puede realizarse un mayor número de contactos en menos tiempo.
• Elimina el coste de desplazamiento.
• Llega a lugares más alejados geográficamente.
• Ofrece un servicio rápido y personalizado.

DESVENTAJAS

• Es más fría que la comunicación cara a cara.
• Se apoya en menos elementos de comunicación no verbal.
• Tiene barreras ambientales de tipo técnico.
• Tiene más posibilidades de rechazo.

Partes de una Llamada Telefónica

• Presentación: Tenemos que saludar, identificarnos nosotros y a la empresa y decir el motivo de la llamada.
• Desarrollo: Se inicia la conversación cuando hablamos con la persona a la que nos dirigimos.
• Cierre: Es el momento más importante porque tenemos que conseguir el objetivo de la llamada.
• Despedida: Debemos agradecer la atención prestada y usar una fórmula de despedida.

2. Medios, Equipos y Presentaciones para la Comunicación Telefónica

Tipos de Telefonía

• Analógico: Convierte la voz en impulsos eléctricos y los transmite a través del cable.
• Digital: Comprime y convierte la voz en código binario.
• Móvil: Dispositivo inalámbrico electrónico que permite acceder y utilizar los servicios de la red de telefonía.
• Manos libres: Son terminales que se pueden acoplar al teléfono.
• Centralita: Permite conectar llamadas externas realizadas a un mismo número con diversos aparatos distribuidos por la empresa.
• Videoteléfono: Permite a los usuarios ver a su interlocutor.
• Teléfono USB: Especialmente creado para la telefonía por internet.
• Teléfono IP: Están basados en el principal de transmisión de voz por Internet.

Servicios

• Identificación de llamadas
• Restricción de llamadas
• Llamadas en espera
• Traficación
• Transferencia de llamadas
• Desvío de llamadas
• Buzón de voz
• Gestión de listas negras
• Limitación de horarios

3. Protocolos en la Comunicación Telefónica

DEBEMOS SER:

• Respetuosos
• Concisos
• Claros
• Coherentes
• Motivadores

Técnicas de Comunicación Telefónica

A través del teléfono se puede dar una imagen de calidad, positiva, negativa o incluso desagradable.

Funciones

• Mejora la productividad de los comerciales
• Prestar un servicio más cercano al cliente
• Ofrecer un nuevo canal de ventas

Tipos de Atención

• Atención proactiva: La empresa llama al cliente.
• Atención reactiva: Es el cliente quien se dirige a la empresa.

Barreras y Dificultades en la Comunicación Telefónica

• Una barrera física es un condicionante que existe en el medio físico en el que se desenvuelve el proceso de comunicación. Ejemplos: la distancia, el ruido o los problemas de conexión.

DIFICULTADES

• Situaciones de incomodidad hablando por teléfono.
• Distracciones visuales.
• Interrupciones.
• Ruidos.
• La forma de hablar.
• Contradicciones entre la conducta verbal y no verbal.
• Suposiciones incorrectas.
• Distintas percepciones.
• Prejuicios de los interlocutores.

RECOMENDACIONES

• Adopta una postura erguida y cómoda.
• Escoge un lugar apropiado fuera de interrupciones y distracciones.
• Piensa bien lo que quieres comunicar y exprésalo con claridad y sencillez.
• Practica la escucha activa.
• No tengas en cuenta suposiciones o prejuicios.

4. Gestión Empresarial de las Comunicaciones Telefónicas

COMUNICACIÓN VERBAL (cuando llamamos)

• Saludar con un tono de voz que transmita firmeza y confianza.
• Variar el tono de voz a lo largo de la conversación para transmitir entusiasmo.

COMUNICACIÓN VERBAL (cuando atendemos una llamada)

• Contestar lo antes posible a las llamadas.
• Hablar de forma relajada y con tono suave.
• El volumen de la voz debe ser moderado.
• No mantener al interlocutor mucho tiempo a la espera.

COMUNICACIÓN VERBAL (cuando llamamos)

• Identificarnos con nuestro nombre y apellido y el nombre de la empresa.
• Preguntar si es buen momento para que nos atiendan.

COMUNICACIÓN VERBAL (cuando atendemos una llamada)

• Contestar con educación y cortesía.
• Cuidar la dicción y la pronunciación.
• No tapar el auricular del teléfono con la mano.

Manejo de Centralitas Telefónicas

• Presentarse e identificar la empresa.
• Reconocer quien llama y el motivo de la llamada.
• Comunicación/escucha activa al interlocutor.
• Identificar al destinatario de la llamada.
• Informar de que la llamada va a ser puesta en espera.
• Informar al destinatario de que tiene una llamada.
• Informar al interlocutor: que va a ser transferido, no puede ser atendido, despedirse y pasar la llamada.