Conceptos Clave en la Gestión de Calidad y Mejora Continua

1. Diagrama de Cliente: Entendiendo las Necesidades

El diagrama de cliente es una herramienta fundamental para comprender y escuchar la voz del cliente. Permite identificar los requerimientos y características que el cliente desea, tanto de clientes actuales como potenciales. Se basa en recopilar y analizar información para satisfacer sus expectativas.

2. Ambigüedad del Concepto de Calidad: Tres Razones

La calidad puede ser un concepto ambiguo debido a:

• Dependencia del contexto: Las expectativas de calidad varían según las personas y sus roles.
• Estándares individuales: Cada persona tiene sus propios estándares de calidad, basados en experiencias y percepciones.
• Necesidades diversas: Un mismo producto o servicio puede satisfacer diferentes necesidades para distintos clientes, lo que influye en su percepción de calidad.

3. «Alma» en los Productos Japoneses: Un Toque Humano

La expresión «los productos japoneses tienen alma» significa que cada producto lleva consigo una parte del esfuerzo y dedicación de cada persona involucrada en su producción. Es una conexión directa entre el fabricante y el cliente, transmitiendo un valor añadido más allá de la funcionalidad.

4. Agentes Facilitadores en el Modelo EFQM: Evaluando la Excelencia

El Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) evalúa el nivel de excelencia de una empresa a través de varios agentes facilitadores:

• Liderazgo
• Política y estrategia
• Personas
• Alianzas y recursos
• Procesos

5. Metodología Six Sigma: Etapas para la Mejora

Six Sigma es una metodología rigurosa para la mejora de procesos. Sus etapas son:

1. Definir: Identificar el problema y los objetivos de mejora.
2. Medir: Cuantificar el problema y recopilar datos relevantes.
3. Analizar: Descubrir las causas raíz del problema.
4. Implementar (Improve): Desarrollar e implementar soluciones para eliminar las causas.
5. Controlar: Establecer medidas para asegurar que las mejoras se mantengan a largo plazo.

6. Definición Estadística de Six Sigma

Estadísticamente, Six Sigma se define como un nivel de calidad en el que se producen solo 3.4 errores (o defectos) por millón de oportunidades. Esto se traduce en un Cp de 2.0 y un Cpk de 1.5.

6.1 Cálculo de la Desviación Estándar en un Proceso Six Sigma

En un proceso Six Sigma con datos simétricos (distribución normal), si el Límite de Especificación Superior (LES) es 100, el Límite de Especificación Inferior (LEI) es 50, y la media es 75, la desviación estándar se calcula de la siguiente manera:

Dado que Cp = 2.0 en un proceso Six Sigma:

Cp = (LES – LEI) / 6σ = 2

(100 – 50) / 6σ = 2

50 / 6σ = 2

σ = 50 / 12 ≈ 4.17

6.2 Nivel de Sigma y Errores por Millón

a) Si la desviación estándar (σ) es 2, y la distancia entre la media (102) y el límite de especificación más cercano (LES = 108) es 6 (108 – 102 = 6), entonces caben 3 sigmas (6 / 2 = 3) entre la media y el límite. Por lo tanto, el proceso tiene un nivel de 3 Sigma.

b) Cuando solo se encuentran 3.4 errores por millón fuera de las especificaciones, se habla de un nivel de 6 Sigma.

7. Matriz de Calidad QFD (Despliegue de la Función de Calidad)

La matriz QFD incluye los siguientes elementos:

1. Requerimientos de los Clientes (RC)
2. Características Técnicas (CT)
3. Columnas de Prioridad
4. Columnas de Comparación

8. Tamaño de la Muestra para Escuchar la Voz del Cliente

El tamaño de la muestra depende de tres factores:

1. Nivel de confianza deseado: A mayor nivel de confianza, mayor tamaño de muestra.
2. Margen de error tolerable: Un error menor requiere una muestra más grande.
3. Variabilidad de la población: Una población más dispersa (mayor desviación estándar) requiere una muestra mayor.

9. Intervalo de Confianza en el Estudio de la Voz del Cliente

La expresión mencionada se utiliza para calcular el intervalo de confianza de una muestra poblacional, lo que permite estimar el rango en el que se encuentra el verdadero valor del parámetro poblacional con un cierto nivel de confianza.

10. Aspectos Iniciales para un Proyecto de Mejora

Los tres aspectos iniciales son:

1. Intención del gerente (lo que se quiere hacer).
2. Lo que se puede hacer (factibilidad técnica y económica).
3. La voz del cliente (necesidades y expectativas).

11. Costo de la Calidad Pobre (CCP)

El CCP es el costo de no hacer las cosas bien a la primera. Incluye todos los costos asociados a errores, retrabajos, desperdicios, inspecciones adicionales, garantías, etc.

12. CCP Suave vs. CCP Duro

• CCP Suave: No tiene un impacto directo en el balance final. Ejemplos: Menos horas de trabajo sin reducción de personal, menos horas de uso de computadoras.
• CCP Duro: Tiene un impacto directo en el balance final. Ejemplo: Reducción de personal, desperdicio de material.

13 y 14. Preguntas Clave para la Gestión Basada en el Conocimiento

Un gerente debe ser capaz de responder a preguntas como:

• «¿Los temas de calidad son importantes para su compañía? ¿Por qué? ¿Cuáles?»
• «¿Cuál es su producto o servicio y quiénes son sus clientes?» (Esto debe estar alineado con la misión y visión de la empresa, y enfocado en el nicho de mercado y las necesidades del cliente).

15. Actividades en la Etapa de Medición de DMAIC

• Definir métricas (Y) que representen el CTQ (Critical to Quality) cuantitativamente.
• Verificar la confiabilidad del sistema de medición de las métricas (Y).
• Verificar el estatus actual de las métricas (Y) y determinar la meta de mejora.

16. Actividades en la Etapa de Definición de DMAIC

• Responsabilidad del encargado.
• Miembros del equipo.
• Cómo trabaja el equipo.
• Prioridad en los procesos.

17. Etapas de DMAIC y Actividades Asociadas

• a) ¿Cuáles son las metas de comportamiento del proceso? – Medir
• b) ¿Cuáles procesos tienen la mayor prioridad para ser mejorados? – Definir
• c) ¿Cuáles son todas las fuentes de variabilidad del proceso? – Analizar
• d) ¿Cuán exacto y preciso es su sistema de medida? – Medir
• e) ¿Cuáles fuentes de variabilidad usted controla? – Analizar
• f) ¿Cuán bien trabaja el grupo? – Definir

17.0 Preguntas en la Etapa D de DMAIC

En la etapa de Definición (D) de DMAIC, se deben responder preguntas como:

• ¿De qué proceso o actividad es usted responsable?
• ¿Quién es el encargado de esos procesos?
• ¿Quiénes son los miembros del grupo de trabajo involucrado en el proceso?
• ¿Cuán bien trabaja el grupo?
• ¿Cuáles procesos tienen la mayor prioridad para ser mejorados?

18. Variables en un Histograma

Además de la media y la desviación estándar, un histograma debe mostrar:

• Frecuencia absoluta
• Rango
• Frecuencia
• Límite Superior de Especificación (USL)
• Límite Inferior de Especificación (LSL)

18.1 Componentes que Afectan las Mediciones

Los componentes que afectan las mediciones y que contribuyen a la varianza son:

• Repetibilidad: Variación producida por la misma persona utilizando el mismo equipo de medición.
• Reproducibilidad: Variación producida por diferentes personas utilizando el mismo equipo de medición.

19. Contribuciones de Edward Deming en Japón

Edward Deming capacitó a la administración, ingenieros y ejecutivos japoneses en:

1. El ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
2. Las causas de las variaciones.
3. El control de procesos con cuadros de control.

20. Dimensiones de la Calidad

1. Planificación de la calidad (estrategia).
2. Organización de la calidad (estructura).
3. Calidad en el personal (recursos humanos).
4. Control continuo de calidad.

21. Aspectos Evaluados en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia

1. Satisfacción del cliente.
2. Responsabilidad social.
3. Resultados.
4. Plan estratégico.
5. Liderazgo.
6. Procesos.
7. Desarrollo de las personas.

22. Información en un Diagrama de Cliente

Un diagrama de cliente contiene información sobre la voz del cliente y sus requerimientos, los *outputs* (respuestas al cliente), y los posibles clientes.

23. Etapas del Proceso de Escucha de Clientes

1. Establecer puestos de escucha.
2. Analizar datos.
3. Definir el plan de acción.
4. Implementar cambios.

24. Cálculo del Cpk

Cpk = (Número de desviaciones estándar entre la media y el valor máximo de riesgo) / 3

25. Diagrama de SAATY: Priorización de Procesos

El diagrama de SAATY permite tabular la importancia de los procesos que definen un producto o servicio. Ayuda a responder a la pregunta: «¿Cuáles procesos tienen la mayor prioridad para ser reforzados?».

26. Diagrama de Afinidad: Organización de Ideas

El diagrama de afinidad es una técnica de grupo que comienza escribiendo el problema o tema en una pizarra. Luego, se generan ideas específicas y se categorizan.

27. Árbol de Fallas: Análisis de Causas Potenciales

El árbol de fallas es una técnica analítica que se utiliza para identificar las causas potenciales de fallas.

Preguntas y Respuestas Adicionales

1. ¿Cómo mide la habilidad Cpk de un proceso?

   Cpk = (Número de desviaciones estándar entre la media y el límite más cercano) / 3. Un Cpk menor a 1.0 indica un proceso pobre, mientras que un Cpk mayor a 1.5 indica un proceso competitivo.

2. ¿Qué tipo es este histograma? Comente.

   • Precipicio: Un flanco izquierdo en forma de precipicio es inusual.
   • Peine: Es anormal y se debe revisar el método de medición.

3. ¿Para qué sirve el diagrama de SAATY?

   Es una herramienta que permite identificar las ideas, procesos o variables que tienen mayor prioridad. Se comparan y puntúan en una matriz según su importancia relativa.

4. Indique dos tipos de diagrama de control de proceso e indique qué variables se representan en cada uno de ellos.

   • Diagrama de control X-R: Representa variables continuas o análogas.
   • Diagrama de control P, Pn: Representa variables discretas.

5. ¿Qué es FMEA?

   FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) es un procedimiento para identificar los riesgos asociados con los modos de falla en productos, servicios o procesos.

6. ¿Qué es el diagrama causa-efecto?

   Es un gráfico que representa la interrelación entre una respuesta (efecto) y los factores (causas) que influyen en ella. También se conoce como diagrama de Ishikawa o espina de pescado.

7. Comente el siguiente diagrama SAATY. (Ver la foto)

   (Nota: Se necesita la imagen para comentar el diagrama SAATY)

8. 7.1 ¿Cuál es el criterio de priorización para corregir una de varias fallas en la matriz de Saaty y la herramienta FMEA?

   • SAATY: Se elige la falla con mayor importancia relativa, asignada por el analista.
   • FMEA: Se elige la falla con el mayor riesgo, considerando la severidad, ocurrencia y detección.

9. ¿Cuándo un proceso está bajo control de acuerdo a su diagrama de control?

   Un proceso está bajo control cuando todos los puntos están dentro de los límites de control y no se observan tendencias como:

   • 7 o más puntos consecutivos en un mismo lado de la línea central.
   • 7 puntos consecutivos de subida o bajada continua.
   • Patrones repetitivos en intervalos iguales.

10. 9) Indique cómo procedería para determinar si un proceso está o no bajo control. Explique.

    RP// Recopilaría datos del proceso a lo largo del tiempo y construiría diagramas de medias y rangos. Calcularía los límites de control para ambos diagramas. Si los datos se mantienen dentro de los límites y no se observan tendencias no aceptables (como las mencionadas en la pregunta anterior), se puede concluir que el proceso está bajo control estadístico.

11. 10) Relacione herramientas con conceptos

    • Diagrama de Pareto === Determinar Fallas más relevantes
    • Nivel de Sigma === Distancia desde la media al LE más cercano
    • Diagrama de Afinidad === Asignar problemas a áreas de operación
    • Diagrama de Ishikawa === Variables causas experimentales
    • SPC === Eliminar errores asignables

12. 11) Indique qué tipo de costo de calidad pobre son causados por los siguientes motivos:

    • a) Revisión de contrato === Prevención
    • b) Evaluación de desempeño == Inspección
    • c) Alto costo transporte == Falla interna
    • d) Devolución mercadería === Falla externa
    • e) Entrada tardía al mercado === Oportunidad