Formas en que la Calidad Aumenta la Rentabilidad

Mejor calidad conduce a un aumento de ventas debido a una mejor respuesta, precios más elevados y una mejor reputación. También implica menores costos, reflejados en una mayor productividad, menores costos de reelaboración y por piezas desechadas, y menores costos de garantía.

Todo esto se traduce en un aumento de beneficios.

Concepto de Calidad

• Basado en el Usuario: Mejor desempeño y más características.
• Basado en Manufactura: Cumplimiento con las especificaciones, «fabricación correcta a la primera».
• Basado en el Producto: Atributos específicos y medibles del producto.

¿Cómo se Logra la Satisfacción del Cliente?

• Características del Producto: Diseño apropiado, disponibilidad y adecuación al uso.
• Carencia de Deficiencias: Fabricación sin fallas.
• Extensiones del Producto: Servicios y elementos complementarios, distribución adecuada, garantías.

Tipos de Clientes

• Clientes Externos: El usuario final del producto y los distribuidores.
• Clientes Internos: Otras divisiones y áreas funcionales, todos los eslabones del sistema productivo.

Manifestaciones de la Calidad

• En el Producto Final: Lo percibe el cliente externo.
• Internamente Durante la Fabricación: Lo perciben los clientes internos y externos. Genera rechazos y reprocesos, pero no necesariamente llega al cliente externo.

Calidad en los Servicios

Productos vs. Servicios

Características de los Servicios:

• Son actividades, en lugar de objetos.
• Son esencialmente intangibles, por lo que no es posible almacenarlos.
• El cliente participa, al menos en parte, del proceso de producción.
• Son perecibles, por lo que no pueden ser retenidos por el cliente ni por el productor, aunque sus efectos pueden perdurar.

La calidad de un servicio es más subjetiva, por lo que resulta más complejo evaluarla. Por ejemplo, ¿cómo evaluarías la atención de un médico, un abogado o un peluquero?

Dimensiones que Caracterizan el Servicio

1. Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos y personal (ej: presentación del personal, limpieza del lugar de atención).
2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio en forma responsable y precisa.
3. Capacidad de Respuesta: Disposición de la empresa para responder a una solicitud de los clientes y de atenderlos rápidamente.
4. Seguridad: Conocimiento, competencia y cortesía del personal, así como su capacidad de inspirar confianza y credibilidad.
5. Empatía: Capacidad de escuchar al cliente y ofrecerle una atención personalizada, comprendiendo al cliente y sus necesidades.

Costos Asociados a la Calidad

Costos para Alcanzar una Calidad Satisfactoria

• Costos de Prevención: Buscan evitar fallas o defectos. Incluyen entrenamiento y capacitación del personal, inspección y análisis, mantenimiento de máquinas, evaluación y colaboración con proveedores, revisión del diseño de productos y procesos, desarrollo e implementación de programas de aseguramiento de calidad, y captura y manejo de datos sobre el funcionamiento de productos y procesos. El objetivo es reducir las causas potenciales de producción defectuosa.
• Costos de Evaluación: Se enfocan en detectar productos defectuosos. Comprenden la inspección, materiales para prueba y costos de inspección para evaluar productos, procesos, componentes o servicios.

Costos Asociados a una Calidad Deficiente

• Fallas Internas: Problemas que ocurren antes de la entrega al cliente final. Incluyen reparaciones, desechos, disminución de precios y costos de componentes o servicios defectuosos.
• Fallas Externas: Problemas que ocurren después de la entrega al cliente final. Abarcan reclamos y quejas, devoluciones y garantías, responsabilidad legal (indemnizaciones) y retiro de productos defectuosos.

Kaizen: Mejora Continua y Herramientas de Calidad

Ciclo de Deming

Ajustar → ¿Qué hacer?, ¿Cómo hacerlo? → Hacer → Verificar.

Mejora Continua de la Calidad

1. Planificar: Definir el problema, describir la situación actual y analizar datos para aislar las causas.
2. Ejecutar – Muestrear: Establecer acciones para eliminar las causas del problema y ejecutar dichas acciones.
3. Controlar – Evaluar: Verificar los resultados a través de indicadores.
4. Actuar: Documentar y definir nuevos proyectos.

Herramientas para Mejorar la Calidad

• Diagramas de Flujo de Procesos: Representación gráfica de un proceso que describe los pasos principales, su secuencia, las ramificaciones y las salidas. Ayuda a establecer las variables críticas para la calidad e identificar oportunidades para simplificar procesos.
• Diagramas de Pareto: Relaciona las causas de los problemas de calidad con su frecuencia, permitiendo identificar los factores más importantes (6M: Mano de obra, Métodos, Máquinas, Mediciones, Medio ambiente, Material).
• Histogramas: Gráfico de representación de distribuidores de frecuencias que emplea rectángulos dentro de sus coordenadas. Muestra la frecuencia de las ocurrencias entre el rango alto y bajo de los datos.
• Diagramas de Dispersión: También conocido como cuadro de correlación, permite analizar la forma en que dos variables están relacionadas (ej: dimensión de cierta pieza – orden en que se fabricó; rendimiento de un reactivo químico – pequeños cambios en la formulación).

Control de Calidad

¿Dónde y cuándo inspeccionar?

• Transferencia de productos entre empresas.
• Transferencia de productos entre secciones/estaciones de trabajo.
• Antes de operaciones de alto costo.
• Antes de operaciones con probabilidad de falla importante.
• Antes de operaciones de ensamblaje.

Plan de Control: Elementos Necesarios

• Definir Puntos de Inspección: Transferencia de productos entre empresas, transferencia de productos entre secciones/estaciones de trabajo, antes de comenzar una operación de costo importante.
• Definir Pauta de Inspección: ¿Cuándo inspeccionar?, ¿Cuánto inspeccionar de cada referencia?, ¿Cómo inspeccionar?, ¿Quién debe inspeccionar?
• Definir Tratamiento de Artículos Defectuosos: Instalaciones adecuadas (áreas de inspección, laboratorio para ensayos, área de almacenamiento de muestras y documentación).

Control Estadístico de la Calidad (SQC)

Consiste en una observación que mide atributos o variables para determinar si un bien o servicio es bueno o malo, o si funciona correctamente.

Muestreo

Herramienta de la investigación científica cuya función es determinar qué parte de una población debe examinarse con la finalidad de hacer inferencias sobre dicha población.

Aplicaciones del Control de Calidad:

• Al finalizar la fase de producción: Productos fabricados.
• Control de recepción: Partida de nuevo producto.

La inspección es la base del control de calidad de recepción.

Inspección

Exploración. Se inspecciona al principio y al final del proceso (materias primas y productos terminados). Se inspecciona durante el proceso (antes de efectuar operaciones costosas, irreversibles o que puedan ocultar errores).

¿Dónde Inspeccionar?

• Materias Primas: Lugar de recepción de MP.
• Productos Terminados: Lugar donde sean obtenidos.
• Disposición Fija: Los inspectores acuden a donde está el producto.
• Línea de Producción Mecanizada: El producto llega por la línea hasta la posición del inspector.
• Otros: Se saca el producto del lugar de producción y es llevado a laboratorios de análisis.

Tipos de Inspección

• Inspección por Variables: Realiza mediciones precisas de dimensiones, peso, longitud, rugosidad y otras características del producto que pueden ser medidas en una escala continua. Permite conocer la magnitud de la variación. Requiere muestras más pequeñas. Acepta o rechaza una única característica. Exige mayores conocimientos al personal.
• Inspección por Atributos: Determina si un producto es aceptable o rechazable en función de si sus características se encuentran dentro de ciertos límites. Los dispositivos para comprobar atributos están diseñados para proporcionar un veredicto rápido de aceptación. La información que otorga es limitada (sirve o no). En ocasiones, requiere de juicios de valor subjetivos (ej: la cata de vino). No requiere mayores conocimientos del inspector. Suele tener un costo menor.
• Inspección 100%: Examina todos y cada uno de los elementos de un conjunto. Es útil para pequeñas cantidades y se realiza sobre dimensiones o características críticas. Examinar la totalidad de los elementos no es garantía de calidad total (cansancio del inspector, monotonía, procedimiento). Tiene un elevado costo de inspección.
• Inspección por Muestreo: Inspecciona un grupo reducido de elementos pertenecientes al conjunto total. Es más rápido y económico. Muy útil en conjuntos de gran tamaño y en ensayos destructivos. Sin embargo, cuando se inspecciona menos del 100% de un lote, la muestra puede no ser una representación precisa del mismo, existiendo el riesgo de aceptar materiales de mala calidad o de rechazar otros que son de buena calidad.

Muestreo de Aceptación

Procedimiento de inspección utilizado para determinar si una cantidad específica de material es aceptada o rechazada. Consiste en tomar muestras aleatorias de lotes de productos, medirlos y compararlos con determinadas especificaciones. Se realiza en bienes que ya existen y determina el porcentaje de los fabricados que cumplen las especificaciones. Su principal propósito es inspeccionar un lote para determinar su calidad o garantizar la calidad de un bien o servicio. Se acepta o rechaza un lote de productos dependiendo de si la calidad de una o más muestras de los artículos es aceptable. Busca comprobar si los productos cumplen con las especificaciones de calidad. Involucra a dos partes: productor y consumidor, quienes buscan evitar los costos por concepto de la aceptación o rechazo de lotes.

Consideraciones sobre el Muestreo de Aceptación:

1. El muestreo de aceptación sirve para reducir el esfuerzo de inspección y conlleva riesgos.
2. La muestra debe ser representativa, lo que requiere que se extraiga aleatoriamente.
3. Aunque se basan en distribuciones de probabilidades, existen normas para facilitar su aplicación y reconocimiento.

Muestreo de Aceptación por Atributos

Método estadístico en el cual se determina la calidad de un lote a través de la inspección de una o varias muestras extraídas aleatoriamente.

• Muestreo Simple: Se especifica por dos valores: tamaño de la muestra (n) y número máximo de unidades defectuosas que puede incluir un lote para que éste no sea rechazado (c). Si d ≤ c, se acepta el lote. Si d > c, el lote es rechazado o se somete a una inspección del 100%. (d: número de defectos, c: número de aceptación). El tamaño de n puede variar desde 1 hasta todos los ítems del lote. Los valores de n y c están determinados por la interacción de factores (AQL, α, LTPD, β) que cuantifican los objetivos del productor y del consumidor.
• Muestreo Doble: Presenta dos niveles de muestreo. Los lotes muy buenos o malos son aceptados o rechazados en un primer nivel. Los lotes de calidad media se someten a una segunda inspección con una muestra adicional. Es el muestreo más utilizado, ya que los lotes tienen una segunda oportunidad de ser aceptados. Se extrae una primera muestra de tamaño n1 y se inspecciona: Si d ≤ c1, el lote es aceptado. Si d > c2, el lote es rechazado. Si c1 < d < c2, se toma una segunda muestra de tamaño n2 y se determina el número de unidades defectuosas que contiene (d2). Si d1 + d2 ≤ c3, el lote es aceptado. Si d1 + d2 > c3, el lote es rechazado o se somete a una inspección del 100%.

Verdadero. El número de individuos ensayados en un muestreo doble es inferior al número ensayado de un muestreo simple, a igual tamaño de muestra (n = n1 + n2).

• Muestreo Múltiple: Extensión del muestreo doble, en la que se toman r muestras de tamaño n hasta que el lote sea aceptado o rechazado, dependiendo del número de unidades defectuosas halladas sucesivamente y de los límites superior e inferior de cada fase.
• Muestreo Secuencial: Se toman elementos de un lote y se anota si son defectuosos o no. Si el número de defectuosos es mayor a una determinada cifra, se rechaza el lote; si es inferior, se acepta. Si el número de defectuosos se encuentra entre esas dos cantidades, se siguen tomando muestras. Los costos de inspección varían en función de la calidad de los lotes recibidos.

Curva Característica de un Plan de Muestreo (Curva OC)

Describe la capacidad del plan de muestreo para discriminar entre lotes buenos y malos. Muestra la combinación del tamaño de la muestra (n) y el nivel de aceptación (c), así como la probabilidad de que el plan acepte lotes de diferentes niveles de calidad. La curva OC muestra cómo la probabilidad de aceptar un lote disminuye a medida que aumenta la proporción defectuosa contenida en dicho lote.

La curva OC típica para un plan de un solo muestreo muestra la probabilidad α de rechazar un lote bueno y la probabilidad β de aceptar un lote malo. El eje horizontal muestra el porcentaje de unidades defectuosas reales del lote. Para un plan con un determinado nivel de aceptación, si no hay defectuosos, la probabilidad de aceptación es del 100%. A medida que aumenta el porcentaje de defectuosos, es menos probable que el lote sea aceptado.

Verdadero. La curva de operación (o curva característica) permite mostrar la probabilidad de que el plan acepte lotes de diferentes niveles de calidad.

Propiedades de las Curvas OC:

• En el entorno del AQL, la curva tiene una pendiente mayor cuanto mayor es el tamaño de la muestra (mejor discriminación).
• Si se mantiene constante el tamaño de la muestra, pero se aumenta el número de aceptación (Ac), la curva se desplaza hacia la derecha.
• En el caso de atributos, el problema de hallar la curva OC que pase por un AQL y un LTPD dados no siempre tiene solución exacta, ni siquiera en el caso de muestreo simple, debido a la restricción de que tanto el tamaño de la muestra como el número de aceptación deben ser enteros.

Verdadero. La curva de operación (o curva característica) permite mostrar la probabilidad de que el plan acepte lotes de diferentes niveles de calidad.

En el muestreo de aceptación, intervienen dos partes: Productor/Proveedor y Consumidor/Comprador. Cada parte quiere evitar los costos asociados a la aceptación o rechazo.

Verdadero. La probabilidad de aceptación puede determinarse mediante la distribución de probabilidad binomial. Sin embargo, en casos de muestras pequeñas, es posible aproximar dicha probabilidad mediante una distribución de Poisson.

Objetivos del Productor y del Consumidor

• Objetivos del Productor: Garantizar que el plan de muestreo tenga muy pocas probabilidades de rechazar un lote bueno.
• Objetivos del Consumidor: Asegurar que el plan de muestreo tenga muy pocas probabilidades de aceptar lotes malos.

Nivel de Calidad Aceptable (AQL) y Porcentaje Defectuoso Tolerado por Lotes (LTPD)

• Nivel de Calidad Aceptable (AQL): Nivel de defectuosos con el cual el consumidor considerará como aceptable el lote. Es la clase de material que se considera bueno. Se espera que los lotes con este porcentaje de defectos tengan una alta probabilidad de aceptación (generalmente 95%). El productor se interesa en el porcentaje de lotes con AQL que pueden ser rechazados. Casi todos los planes de muestreo quedan definidos por el nivel AQL. El riesgo del productor es la probabilidad de que se rechacen lotes que contienen menos unidades defectuosas que las especificadas por el AQL.

Verdadero. Para un AQL determinado, existen muchos planes de muestreo que cumplen con esa condición.

Los lotes son considerados de alta calidad si contienen no más de un nivel especificado de ítems defectuosos (AQL).

AQL (Acceptable Quality Level): Es el valor de p (o c en el caso de defectos) que tiene una probabilidad de aceptación de 0.95. La probabilidad de rechazo de un lote con estas características, α = 0.05, se denomina riesgo del fabricante.

• Porcentaje Defectuoso Tolerado por Lotes (LTPD): Porcentaje máximo de defectuosos a partir del cual el consumidor rechazará el lote. Se define como el grado de material que se considera malo. Es el nivel al cual el consumidor no tolerará un incremento en el número de unidades defectuosas. Se espera que los lotes con este porcentaje de piezas defectuosas tengan una baja probabilidad de aceptación.

LTPD (Lot Tolerance Percent Defective): Es el valor de p (o c en el caso de defectos) que tiene una probabilidad de aceptación de 0.10. La probabilidad de aceptación de un lote con estas características, β = 0.10, se denomina riesgo del consumidor.

Verdadero. El valor de LTPD es siempre mayor que el valor del AQL para un par (n, c) dado.

La aceptación baja se define con una probabilidad de aceptación del 10%, lo cual se define como riesgo del consumidor. El consumidor desea minimizar el riesgo de que se acepten productos malos. Los niveles típicos de riesgo son:

• α = 5% (riesgo del productor).
• β = 10% (riesgo del consumidor).

Los lotes se definen de baja calidad si el porcentaje de ítems defectuosos es superior al monto especificado (LTPD).

• Riesgo del Productor (α): Probabilidad de que un lote bueno sea rechazado. Su valor más usual es α = 5%. También se conoce como error tipo I.
• Riesgo del Consumidor (β): Probabilidad de que un lote malo (calidad baja) sea aceptado. Su valor más usual es β = 10%. También se conoce como error tipo II.

Si p = AQL, α es 1 menos la probabilidad de aceptación. Si p = LTPD, β es igual a la probabilidad de aceptación.

Probabilidad de rechazo = 1 – Probabilidad de aceptación.

Incrementar n mientras c se mantiene constante, aumenta el riesgo del productor y disminuye el riesgo del consumidor.

Verdadero. A un “c” constante, la probabilidad de aceptación es inversamente proporcional al tamaño de la muestra.

Incrementar c mientras n se mantiene constante, reduce el riesgo del productor y aumenta el riesgo del consumidor.

Verdadero. Para un c constante, las curvas OC crecen en proporción a n sin cruzarse entre sí.

Verdadero. Dentro de los supuestos del modelo EOQ se encuentran Lead time = 0, Demanda inelástica y precios constantes.

Muestreo de Aceptación por Variables

• Caso desviación típica conocida.
• Caso desviación típica desconocida.

Si el nivel de aceptación es HASTA 3: C ≤ 3

Si es menos de 3: c < 2

Tamaño representativo = raíz(N) ≤ n

Costo del Sistema de Control

El costo del sistema de controles se expresa por:

• Costo de la política = costo del muestreo + costo del rechazo en la inspección + costo de rechazo posterior.
• Costo del muestreo/inspección (Ci) = número de piezas inspeccionadas por costo de inspeccionar cada muestra.
• Costo del rechazo en la inspección (Cri) = número de piezas rechazadas por costo de rechazar cada pieza.
• Costo de rechazo posterior (Crp) = número de piezas defectuosas aceptadas en el muestreo por el costo futuro de ellas.

C = n * Ci + Cri * (N – n) * Pr + Crp * N * p’ * Pa, donde:

• N es el tamaño de la población.
• n es el tamaño de la muestra.
• p’ es la fracción defectuosa.
• Pr es la probabilidad de rechazo.
• Pa es la probabilidad de aceptación.

Criterio AOQ

Si se rechaza el lote en la inspección muestral, se revisa el 100% de los elementos presentes en el lote y se eliminan todos los malos.