Unidad II. El sistema de administración de la calidad: Alcance de la administración de procesos en la calidad

La importancia y alcance del control de procesos

Deming observó que la gran mayoría de los problemas de calidad se relacionan con los procesos, pocos son causados por los empleados. En este ámbito, es la administración la responsable de diseñar y mejorar en forma continua los procesos con los que trabajan las personas, aunque en la práctica esta es una responsabilidad compartida con la fuerza laboral. La administración de procesos comprende la planeación y el manejo de las actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeño en los procesos de negocio clave, así como identificar las oportunidades de mejorar la calidad y el desempeño operativo y, con el tiempo, la satisfacción del cliente. La cuestión fundamental detrás de la administración de procesos en un entorno de calidad es simple: no se pueden esperar cambios y mejoras en los resultados si no se cambian o mejoran los procesos que les dan origen.

La administración de los procesos para la calidad debe abarcar todas las áreas de la organización. Las principales empresas identifican los procesos importantes que afectan la satisfacción del cliente en toda la cadena de valor. Por lo regular, estos procesos se dividen en dos categorías: procesos para la creación de valor y procesos de apoyo. Los procesos de creación de valor, también denominados centrales, son los necesarios para manejar el negocio y lograr una ventaja competitiva continua, dan lugar a la creación de productos y servicios que son críticos para la satisfacción del cliente y tienen impacto significativo en los objetivos estratégicos. Aquí se incluyen los procesos de diseño y de producción y entrega. Los procesos de diseño involucran todas las actividades para incorporar los requisitos de los clientes, los de producción y entrega permiten crear y entregar el producto y deben asegurar que se cumplan las especificaciones de diseño.

Los procesos de soporte ofrecen la infraestructura para los procesos que crean valor, pero no agregan valor directamente. En general, los procesos que crean valor se basan en las necesidades de los clientes externos, mientras que los de apoyo en las de los clientes internos.

El diseño de procesos empieza con su identificación y documentación. Esta última incluye la descripción detallada para su realización y se acompaña de un diagrama de flujo de procesos, un procedimiento operativo estándar e instrucciones de trabajo. Un buen diseño de procesos se enfoca en la prevención de la mala calidad al asegurar que los bienes y servicios cumplan con los requisitos de los clientes externos e internos con cierto nivel de desempeño. El proceso implementado debe ser controlado y mejorado, eliminando las causas que provocan cualquier desviación de las especificaciones. Cualquier técnica de administración de procesos que apliquemos en esta etapa debe cumplir con dos requisitos: ser repetibles y medibles. La repetitividad implica que el proceso debe ser recurrente a través del tiempo. La medición ofrece la capacidad de capturar indicadores importantes de calidad para revelar los patrones de desempeño del proceso. Si se encuentran estas dos condiciones, se garantiza que es posible recopilar datos fidedignos suficientes para revelar información útil para la evaluación y el control, así como el aprendizaje que da lugar a la mejora y la madurez.

Las prácticas en la administración de procesos

La administración de procesos para la calidad requiere de un esfuerzo disciplinado que comprende a todos los empleados de una organización. Las empresas reconocidas como líderes en calidad y satisfacción al cliente comparten algunas prácticas comunes, tales como:

1. Definen y documentan los procesos importantes de creación de valor y de apoyo, y los administran con cuidado.
2. Convierten los requisitos de los clientes en requisitos de diseño de productos y servicios desde las primeras etapas del proceso de diseño, tomando en cuenta los vínculos entre los requisitos de diseño de productos y los de proceso de manufactura o servicio, las capacidades de los proveedores y los aspectos legales y ambientales.
3. Se aseguran de que la calidad esté integrada en sus productos y servicios y utilizan los enfoques y herramientas cuantitativas y de ingeniería durante el proceso de desarrollo.
4. Administran el proceso de desarrollo de productos para mejorar la comunicación entre las funciones, reducir el tiempo de desarrollo de productos y asegurar la introducción sin problemas de los productos y servicios.
5. Definen los requisitos de desempeño para los proveedores, se aseguran de que estos se cumplan y desarrollan relaciones de sociedad con los proveedores clave y sus organizaciones.
6. Controlan la calidad y el desempeño operativo de los procesos clave y utilizan métodos sistemáticos para identificar las variaciones importantes en el desempeño operativo y en la calidad de la producción, determinar las causas principales, hacer correcciones y verificar los resultados.
7. Mejoran los procesos en forma continua para lograr mejor calidad, mejor tiempo del ciclo y mejor desempeño operativo en general.
8. Innovan para lograr un desempeño único utilizando enfoques como benchmarking y reingeniería.
9. Su plan asegura la continuidad de las operaciones aún en emergencias.

Los procesos de diseño de producto

El proceso de desarrollo de productos típico consta de seis etapas:

1. Generación de ideas, lo que debe incorporar las necesidades y expectativas de los clientes.
2. Desarrollo preliminar de los conceptos: en esta etapa se estudia si las nuevas ideas son factibles.
3. Desarrollo de productos y procesos: si la idea sobrevive la etapa de concepto, se realiza el diseño real mediante la evaluación de alternativas de diseño y la determinación de las especificaciones de ingeniería para todos los materiales, componentes y partes. Aquí se incluyen los prototipos y su evaluación en condiciones de uso.
4. Producción a escala completa: si no se detectan problemas en la etapa anterior, el producto se envía a manufactura o prestación del servicio.
5. Lanzamiento al mercado: en esta etapa el producto se presenta y hace llegar a los posibles clientes.
6. Evaluación del mercado: que determina el comportamiento del producto y servicio con sus clientes.

El diseño de productos afecta de manera significativa el costo de manufactura, garantía y reparación, así como la eficiencia con la cual se puede fabricar el producto y la calidad del producto final. Al simplificar el diseño, a menudo se mejoran los costos y la calidad.

Muchos de los aspectos del diseño de productos afectan de forma negativa a la manufacturabilidad y, por lo tanto, a la calidad. Por ejemplo: algunos componentes pueden diseñarse con características difíciles de repetir en la manufactura o con tolerancias innecesariamente estrechas, pueden carecer de detalles para autoalinearse o de las características que permiten una inserción correcta. En otros casos, los componentes muy frágiles o susceptibles a corrosión o contaminación pueden resultar dañados durante el envío o manejo interno. Todos estos factores se pueden manifestar bajo la forma de errores, mal desempeño, daños o fallas funcionales en la manufactura, ensamblaje, transporte o uso final. Los diseños con muchas partes aumentan la incidencia de confusión en la colocación de partes, al igual que el exceso de componentes similares, o aquellos que carecen de alguna indicación de orientación correcta. Por último, un buen diseño debería considerar las condiciones a las que estarán expuestas las partes individuales antes y durante su ensamble.

El diseño orientado a la manufactura es el proceso de diseñar un producto para una producción eficiente al máximo nivel de calidad. Su objetivo es prevenir los diseños de productos que simplifican las operaciones de ensamble, pero requieren de componentes más complejos y costosos; diseños que simplifican la manufactura de los componentes al tiempo que complican el proceso de ensamble y los diseños que son sencillos y económicos de producir, pero difíciles o costosos al darles servicio o apoyo.

Calidad de diseño y responsabilidad legal

La seguridad en los productos para el consumidor representa un problema importante tanto en el diseño como en las responsabilidades públicas de una empresa. Según la teoría de la estricta responsabilidad legal, cualquier persona que venda productos defectuosos o innecesariamente peligrosos está sujeta a responsabilidad legal por cualquier daño físico causado al usuario o su propiedad. Esto aplica cuando el vendedor solo vende el producto y este último llega al usuario sin cambios en sus condiciones. El problema se genera si existe un defecto, sea directo o indirecto. En este caso, si se prueba la existencia del defecto, el fabricante es legalmente responsable. El cuidado de la calidad de diseño reduce en gran medida la posibilidad de problemas legales de esta naturaleza, al tiempo que ofrece evidencia importante en los argumentos presentados en la defensa a una posible demanda. De esa manera, la responsabilidad legal convierte en una necesidad la documentación de los procedimientos de aseguramiento de la calidad. No obstante, ni siquiera los procedimientos más adecuados son inmunes a un análisis de responsabilidad legal. Los directivos deben hacerse siempre las presentes preguntas antes de introducir un producto en el mercado.

Calidad de diseño y responsabilidad ambiental

Además de las responsabilidades legales, las preocupaciones ambientales tienen un impacto sin precedentes en el diseño de productos y procesos. Cientos de millones de aparatos domésticos se desechan cada año. Las presiones por parte de grupos ecologistas que piden diseños “socialmente responsables”, los gobiernos que se quedan sin espacios para rellenos sanitarios y los consumidores que quieren recibir más valor por sus diseños hacen que los diseñadores y directivos fijen su atención en el llamado Diseño Ambiental (DA). Este consiste en la consideración explícita de las preocupaciones ambientales durante el diseño de productos y procesos, e incluye prácticas como el diseño para la reciclabilidad y el desensamble. El DA ofrece el potencial de crear productos más deseables a costos más bajos mediante la reducción de los costos legales y de disposición, reduciendo el uso de materiales y minimizando las responsabilidades legales. Los productos reciclables están diseñados para desarmarse y sus componentes se pueden reparar, reensamblar, fundir o manejar de alguna otra forma de rescate para reutilizarse. Esto atrae a otros públicos, así como también a los gobiernos e instituciones públicas, pero crea nuevos problemas para los diseñadores que deben prescindir de ciertos materiales o métodos de sujeción o ensamblaje. A su vez, estos cambios impactan en las tolerancias, duración y calidad de los productos. Asimismo, afectan a los consumidores, quienes serán los responsables finales del reciclaje o reutilización de componentes.

Mejoras en el proceso de desarrollo de productos

Para tener éxito, las empresas deben crear productos nuevos con rapidez. Casi todos los sectores industriales se enfocan en reducir los ciclos de desarrollo de los productos. Esto se puede lograr con el uso de diversas tecnologías, como el diseño asistido por computadora (CAD), la manufactura ayudada por computadora (CAM), los sistemas de manufactura flexibles y la manufactura integrada por computadora (CIM). Estas tecnologías automatizan y vinculan los procesos de manufactura y diseño, reduciendo los tiempos del ciclo y eliminando las oportunidades de errores humanos, mejorando así la calidad. Además, el desarrollo exitoso de productos exige la cooperación y participación de muchos grupos funcionales diferentes en una organización para identificar y solucionar los problemas de diseño y tratar de reducir el tiempo de desarrollo e introducción de productos. En muchas empresas, esta integración se realiza en serie. En las primeras etapas, los ingenieros de desarrollo dominan el proceso, luego el prototipo se transfiere a manufactura para su producción y, por último, interviene ventas y mercadotecnia. Este enfoque tiene ciertas desventajas, como el largo tiempo de desarrollo, el escaso aporte de los ingenieros de manufactura y la baja participación de la mercadotecnia, lo que puede resultar en un producto que no necesariamente sea el apropiado para el mercado en el momento de su lanzamiento. Un enfoque que reduce estos problemas es la ingeniería concurrente, que revisaremos a continuación.

El diseño o ingeniería concurrente es un proceso en el cual todas las funciones principales para llevar un producto al mercado participan de manera continua en su desarrollo, desde la concepción hasta su venta. Este enfoque no sólo ayuda a lograr una introducción sin problemas de los productos y servicios, sino que también da como resultado mejor calidad, costos más bajos y ciclos de desarrollo de productos más cortos. Su implementación implica equipos multifuncionales que casi siempre constan de 4 a 20 miembros e incluyen todas las especialidades de la empresa. Las funciones de estos equipos son determinar el carácter del producto y decidir qué métodos de diseño y producción son apropiados, analizar las funciones del producto de manera que todas las decisiones de diseño se tomen con el conocimiento total de la forma en que el artículo debe funcionar, realizar un diseño de manufacturabilidad para determinar si el diseño se puede mejorar sin afectar el desempeño, formular una secuencia de ensamblado y diseñar un sistema de trabajo en la planta con la participación de todos los trabajadores. Entre sus beneficios se incluye una reducción de 30 a 70% en los tiempos de desarrollo, 60 a 90% menos cambios de ingeniería, 200 a 600% en mejoras de calidad y 110% de aumento de productividad.

Diseño de procesos

El diseño de los procesos que producen u ofrecen bienes y servicios tiene impacto significativo en el costo, rentabilidad, flexibilidad y calidad de la producción. En esta línea, el objetivo del diseño de procesos es desarrollar un procedimiento eficiente para satisfacer los requisitos de los clientes internos y externos. El diseño de un proceso comienza con su dueño. El dueño de un proceso puede ser una persona, un equipo o un departamento. A continuación, se resume un enfoque básico para el diseño de procesos sugerido por Motorola, una empresa líder en su rubro:

1. Definir el propósito del proceso y cómo crea satisfacción en el cliente.
2. Concentrarse en el diseño real del proceso mediante la definición de tareas para transformar los insumos en productos.
3. Hacer que el proceso sea eficiente y capaz de ofrecer alta calidad.
4. Asegurar que el proceso se supervisa y controla al nivel de desempeño requerido. Esta supervisión comprende la recopilación de indicadores de proceso y/o retroalimentación continua con el cliente y el uso de esta información para controlar y mejorar.

Administración del ciclo de vida del proyecto para la calidad

Por lo general, un proyecto se divide en etapas, lo que se conoce como ciclo de vida. Desde una perspectiva de calidad, Kloppenborg y Petrick definieron las siguientes etapas del proceso típico de administración de proyectos enfocado hacia la calidad:

1. Iniciación de la calidad del proyecto: definir las direcciones, prioridades, limitaciones y restricciones.
2. Planeación de la calidad del proyecto: crear un diagrama de la amplitud del proyecto y los recursos necesarios para lograrlo.
3. Aseguramiento de la calidad del proyecto: utilizar los procesos calificados apropiados para cubrir las especificaciones técnicas de diseño del proyecto.
4. Control de calidad del proyecto: usar las herramientas de comunicación y administración apropiadas para asegurar el seguimiento del desempeño administrativo, las mejoras de los procesos y la satisfacción del cliente.
5. Cierre de la calidad del proyecto: evaluar la satisfacción del cliente con los entregables del proyecto y calificar el éxito y los errores que dejan algún aprendizaje para proyectos futuros, así como referencias de clientes satisfechos.