Directivas Europeas y Sistemas de Gestión: Un Enfoque Integral para la Calidad

Directivas de Nuevo Enfoque (1985) y Enfoque Global (1989)

Las Directivas de Nuevo Enfoque (1985) son de obligado cumplimiento y plantean un nuevo enfoque para Europa, estableciendo requisitos mínimos de calidad para la comercialización en la Unión Europea. El Enfoque Global (1989) se centra en cómo verificar el cumplimiento de estas directivas a través de la evaluación de la conformidad, proporcionando directrices sobre cómo evaluar productos y servicios.

Directivas de Nuevo Enfoque de la U.E.

Política Comunitaria de eliminación de barreras técnicas y armonización en áreas de interés general (Resolución del Consejo CEE de 7/5/1985).

1. Armonización técnica: Directivas comunitarias obligatorias (leyes europeas): DOCE serie L. Autor: Comisión Europea.
2. Requisitos esenciales o condiciones mínimas obligatorias de los productos potencialmente peligrosos (seguridad, medio ambiente,…).
3. Se obtiene documento de conformidad obligatorio para los productos sujetos a Directivas. (Marcado CE).

Mandatos de Normalización

Normas armonizadas o Referenciadas Voluntarias: Publicaciones de organismos de normalización. Autores: Organismos Europeos de Normalización. Requisitos que complementan las Directivas obligatorias (especificaciones técnicas de carácter voluntario). A partir de ellas se pueden obtener certificaciones de conformidad (de calidad) de carácter voluntario.

Enfoque Global de la U.E.

Política Comunitaria consistente en la evaluación de la conformidad de los productos sujetos al cumplimiento de Directivas Comunitarias de Nuevo Enfoque (Resolución del Consejo CEE de 21/12/1989). Los productos sujetos a reglamentación pueden circular libremente por la U.E. si cumplen las especificaciones técnicas contenidas en las Directivas. Esto se logra mediante actividades para determinar la conformidad (Certificación, Inspección y Ensayo) realizadas por Organismos Notificados (Laboratorios, Entidades auditoras y Centros competentes debidamente acreditados). Normas UNE-EN-ISO 17025: 2000

Integración de Sistemas de Gestión

• Sistema de gestión de la calidad (Serie ISO 9000)
• Sistema de gestión ambiental EMAS (Serie ISO 14000)
• Sistema de gestión de seguridad y salud laboral (Serie OSHAS 18000)
• Sistema de gestión de la accesibilidad universal (Norma UNE 170001)
• Sistema de gestión de la responsabilidad social corporativa (Norma ISO 26000)

Estructura Documental del SGC de una Empresa

1. Cuerpo documental del SGC: Política de calidad: Marco general a partir del cual se desarrolla todo el cuerpo documental del SGC, así como la forma en que se va a implantar, poner en marcha y mejorar dicho sistema.
2. Objetivos de calidad: Orientan la mejora continua de la calidad. Temporalidad, revisión y control. Definición de objetivos: clave para la eficacia y eficiencia del SGC.

Normalización y Certificación en el Sector Turístico: La Marca Q de Calidad Turística Española

Las normas turísticas son también normas UNE. Son, por tanto, normas AENOR y en su elaboración se sigue la misma metodología que en las demás, pero las labores de Secretaría General de los CTN que elaboran normas turísticas son asumidas por el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE). Las normas turísticas son un híbrido entre las clásicas normas de gestión y las de producto/servicio. Aunque son catalogadas como de este último tipo, poseen siempre un fuerte contenido en requisitos de gestión que no tienen las otras normas de producto/servicio. La certificación con norma turística es compatible con cualquier otra certificación de gestión (ISO 9001, ISO 14001, etc.) y con la obtención de reconocimientos de excelencia. El ICTE es la única institución autorizada para certificar con la marca Q de calidad turística española. Sin embargo, a efectos de realizar las correspondientes auditorías de certificación y de seguimiento, tiene suscritos diferentes acuerdos con entidades auditoras.

Principios de Calidad de Deming, Juran, Crosby, Imai e Ishikawa

W. Edwards Deming

“En Dios confío, el resto debe traerme datos” (profesor de estadística).

14 Principios para el Resurgimiento Industrial:

1. Constancia y consistencia en la búsqueda del objetivo.
2. Asumir la nueva filosofía.
3. Fin de la dependencia de la inspección masiva.
4. Fin de las adjudicaciones basadas solo en el precio.
5. Mejora continua en producción y servicio.
6. Institucionalizar la formación en el trabajo.
7. Institucionalizar el liderazgo y el autoliderazgo.
8. Abandonar el miedo.
9. Romper las barreras interdepartamentales.
10. Eliminar los lemas y las exhortaciones.
11. Eliminar los objetivos numéricos de cantidad y la dirección por objetivos.
12. Recuperar el sentimiento de orgullo por el trabajo bien hecho.
13. Institucionalizar la formación y el reciclaje profesional.
14. Poner a todos a trabajar en la transformación, empezando por la dirección.

Filosofía Deming:

Incremento de la productividad provocado por la reducción de la variabilidad de los procesos.

Definición de Calidad:

La calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste adecuada a las necesidades del mercado.

Fue el divulgador, pero no el autor del ciclo para la realización de mejoras: PDCA (Plan, Do, Check, Act).

• P: Planificar: la mejora a acometer (búsqueda de la causa del problema así como de su solución).
• H: Hacer: implantar en forma piloto la solución elegida.
• C: Comprobar: que la solución implantada logra los resultados buscados.
• A: Actuar: o institucionalizar la solución que ha demostrado lograr los resultados buscados.

Fase: Planificar:

– Definir el problema, recoger datos, desplegar posibles causas, analizarlas, establecer objetivos, plantear hipótesis de solución, selección de aquella que será probada, diseñar el modo de actuación.

Fase: Hacer (Do):

– Comunicación del proyecto, implantación piloto o experimental de la solución y recogida de datos.

Fase: Controlar (Check):

– Comparación de resultados y objetivos, análisis de la idoneidad de la solución. ¿Volver a la fase de planificación? ¿Aplicar la solución en toda su extensión? Si el resultado es negativo habrá que revisar las acciones de mejora desarrolladas o el objetivo por si se ha cometido algún error.

Fase: Actuar (Act):

– Conversión del experimento en solución estándar, diseñar mecanismos para estabilizar la solución, implantación masiva de la solución, reinicio del proceso.

Joseph M. Juran

5 características de la calidad: tecnológica (técnica o física), psicológica (funcional o interactiva), ética (corporativa), temporal y contractual. Calidad = adecuación al uso. Se forma por la ausencia de defectos: calidad de diseño, control de calidad, disponibilidad, servicio post-venta. Cliente interno, Principio de Pareto (80-20), La espiral del progreso de la calidad: clientes, desarrollo del producto, fabricación, marketing, clientes, mejora del producto.

Vilfredo Pareto:

Sociólogo, economista y filósofo italiano del siglo XIX. “El 20% de la población poseía el 80% de la riqueza”.

Juran: por regla general, el 80% de los problemas de calidad de una empresa obedece solo a un 20% de todas las posibles causas (“pocos vitales y muchos triviales”).

Otras aplicaciones: es muy posible que el 80% de los costes de no calidad de una empresa se generen solamente en un 20% de los problemas existentes.

Philip B. Crosby

Define la calidad como: ¡0 defectos! Y la ¡calidad es gratis!. Las 5 premisas absolutas de la calidad:

1. La calidad implica conformidad con los requisitos.
2. Lo que provoca calidad es la prevención, no la detección.
3. El estándar de rendimiento debe ser el “0 defectos”.
4. El coste de la calidad debe medirse en relación a los costes de no calidad.
5. El único problema existente es un problema de Calidad.

Masaaki Imai (Tokio 1930)

Kaizen Institute: “En muchos casos, los premios de la calidad o la certificación no garantizan el éxito. Las personas descubren después que tienen que encaminarse hacia algo que deberían haber hecho previamente. Combatir el desperdicio y todo lo que no agrega valor.“El principal error de muchos profesionales y consultores de la calidad es depender demasiado de la tecnología o de herramientas sofisticadas (estadísticas, programas de computadoras o cuadros de mandos) muy complejos que solo una élite puede seguir o comprender”.

KAI: Cambio ZEN: bueno

El paraguas del Kaizen:

1. Control de la Calidad Total (TQC) y Gestión de la Calidad Total (TQM)
2. “Just-in-time” y sus mecanismos de comunicación visual como el “kanban”.
3. Cero defectos. Actividad de pequeños grupos como los Círculos de Calidad u otros grupos.
4. Mantenimiento Productivo Total (TPM)

Kaoru Ishikawa (Japón 1915-1989)

Las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad:

1. Hoja de recogida de datos
2. Histogramas (visión gráfica de la variación)
3. Análisis de Pareto (clasificación de problemas)
4. Diagrama causa efecto (lo que ocasiona los problemas)
5. Diagrama de dispersión (definición de relaciones)
6. Gráficas de control (medición y control de la variación)

Principios de Calidad de Ishikawa:

• La calidad empieza y termina con la educación.
• El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
• El Estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.
• Eliminar la causa raíz y los síntomas.
• El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas.
• 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas.
• Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.

• Inspección masiva de productos terminados
• Control estadístico de procesos (estrategia: detectar y corregir)
• Aseguramiento de la calidad (estrategia: detectar y corregir)
• Gestión de la calidad (prevención) (Satisfacción del cliente)
• Gestión de la excelencia (TQM) (Satisfacción de todos los stakeholders)