Conceptos Clave en la Gestión de Procesos

• Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida.
• Proceso clave: Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.
• Subprocesos: Son partes bien definidas en un proceso.
• Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestión determinada, como por ejemplo la gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente.
• Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto, qué debe hacerse, quién debe hacerlo; cuándo, dónde y cómo; qué materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y cómo debe controlarse y registrarse.
• Actividad: Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión.
• Proyecto: Actividades encaminadas a la consecución de un objetivo, con un principio y final claramente definidos (no repetitivas).
• Indicador: Es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.

Pasos para la Gestión de Procesos

1. Identificar clientes y sus necesidades (internos y externos).
2. Definir servicios/productos según las necesidades de los clientes.
3. Desarrollar el mapa de procesos.
4. Describir procesos.
5. Diagramar procesos.
6. Análisis de datos y mejora del proceso.

(Ilustración: Triángulo que representa la relación entre Qué hacemos, Cómo lo hacemos y Para quién lo hacemos).

Representación Gráfica de los Procesos: Diagramas de Flujo

Los diagramas de flujo deben ser flexibles y sencillos. Se pueden realizar con distinto nivel de detalle.

Utilidades del Diagrama de Flujo

• Comprender un proceso.
• Definir el papel/responsabilidad de cada agente.
• Formar a las personas.
• Servir como recordatorio.
• Identificar problemas y oportunidades.
• Clarificar la relación cliente-proveedor.

Simbología en los Diagramas de Flujo

• Flecha: Indica el sentido y la trayectoria del proceso de información o tarea.
• Rectángulo: Se usa para representar un evento o proceso determinado. Éste es controlado dentro del diagrama de flujo en que se encuentra. Es el símbolo más comúnmente utilizado.
• Rectángulo redondeado: Se usa para representar un evento que ocurre de forma automática y del cual generalmente se sigue una secuencia determinada.
• Rombo: Se utiliza para representar una condición. Normalmente el flujo de información entra por arriba y sale por un lado si la condición se cumple o sale por el lado opuesto si la condición no se cumple.
• Círculo: Representa un punto de conexión entre procesos. Se utiliza cuando es necesario dividir un diagrama de flujo en varias partes, por ejemplo, por razones de espacio o simplicidad.

Pasos para la Elaboración de un Diagrama de Flujo

1. Identificar las áreas involucradas en la gestión del trámite.
2. Identificar los requisitos y demás documentos utilizados en el proceso.
3. Esquematizar en un diagrama de flujo las actividades, documentos y tiempos de respuesta por área.
4. Identificar y numerar por orden cronológico las actividades generadas durante la gestión del trámite.
5. Describir, en verbo infinitivo, las actividades involucradas para la presentación y resolución del trámite (Ej: Integrar expediente).
6. Identificar los tiempos de respuesta por área, especificando las unidades de tiempo.

Normas ISO para la Gestión de la Calidad y Ambiental

• ISO 9000

  Enuncia y describe los principios de los sistemas de gestión de calidad (SGC), y especifica y define su terminología asociada. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

• ISO 9001

  Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

• ISO 9004

  Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño.

• ISO 19011

  Proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y ambiental.

Comparativa: ISO 14001 vs. EMAS