La Industria Hotelera

Las empresas hoteleras son aquellas que se dedican a prestar servicios a la comunidad en general y están debidamente constituidas como persona natural o jurídica, dependiendo del volumen de capital. Estas empresas, que pueden ser medianas o grandes, prestan servicios de alojamiento, alimentación y transporte para sus clientes.

Administración de la Empresa Hotelera

Departamento de Recepción

Es el área donde se recibe al huésped. El trato del personal a cargo debe ser cordial y personalizado (botones). Este recibimiento es de vital importancia, ya que el huésped solicitará los servicios del personal desde su llegada hasta su partida.

Departamento de Compras

Este departamento es crucial, ya que se encarga de adquirir todas las necesidades de la empresa, tanto para mantenimiento como para la alimentación diaria. El registro de los gastos se lleva en el libro de registro de compras, controlando así los egresos de la empresa.

Registro de Ventas

Los ingresos por servicios prestados a los clientes (alojamiento) se registran en el libro de registro de ventas. Este control de operaciones se lleva en el registro de contabilidad.

Área de Almacén

Es el área donde se almacenan los materiales y los alimentos. El almacenero se encarga de entregar los materiales al personal de mantenimiento y los alimentos al cocinero.

Formularios Utilizados en la Prestación del Servicio Hotelero

1. Tarjeta de registro
2. Envío de fax
3. Hoja de carta o bienvenida
4. Reservación de habitación
5. Cancelación de habitación
6. Requisición de almacén
7. Control de quejas de los huéspedes
8. Pases de salida de objetos
9. Aviso de cambio de habitación
10. Tarjeta de bienvenida para clientes

Libretas Utilizadas

Los principales tipos de libretas que se utilizan son:

• Libreta de pendientes en los 3 turnos de recepción
• Libreta de pendientes del cajero de recepción
• Libreta de quejas y sugerencias de huéspedes
• Libreta de control de facturas (sistema de control manual)
• Libretas de cambio (sistemas de control manual)

Otros Materiales Utilizados

1. Llaves de las habitaciones
2. Llaves muestra
3. Teléfono
4. Reloj de pared

Control del Estado de las Habitaciones

Existen dos sistemas para el control de las habitaciones (ocupadas, vacías, sucias, etc.):

1. Sistema de control computarizado: Permite el control a través de recepción, caja de recepción y auditoría nocturna.
2. Control manual de la habitación:
   1. Trilla: Hojas pequeñas con la información y requerimientos de cada huésped.
   2. Hoja diaria de control: Incluye el número de habitaciones y su estado.
   3. Libreta de control: Similar a la anterior, con 365 días de páginas.

Reservaciones en el Día (Habitaciones)

La recepcionista clasifica estas reservaciones en tres grupos:

1. Depósitos de pago: El huésped garantiza su estadía con un pago, generalmente el precio de la habitación. Si el huésped no llega, se le abre una cuenta aplicándole el depósito.
2. Límites: Reservaciones no garantizadas. La empresa hotelera no tiene la obligación de mantener la reservación después de las 6 pm.
3. Especiales: Reservaciones para huéspedes importantes, a quienes se les reservan habitaciones especiales.

Asignación de Habitaciones

Es la acción del personal de brindar una habitación adecuada al huésped, evitando la pérdida de tiempo con cambios innecesarios.

Normas para Asignar Habitaciones a los Huéspedes

1. Preguntar al huésped el tipo de habitación que desea.
2. Cubrir las áreas con el huésped por piso.
3. Algunas empresas hoteleras prestan servicios de vehículos a sus huéspedes.
4. Asignar habitaciones según el número de personas que la utilizarán.

Precios de las Habitaciones

Los precios de las habitaciones están en función del tipo de alojamiento y del número de personas que la ocupan. En algunos hoteles, las tarifas varían según la temporada (alta o baja).

• Tarifas netas: Tarifas bajas o normales otorgadas por las agencias de viajes.
• Tarifas para paquetes: Se determina una tarifa diaria que debe anotarse en la tarifa de registro y el precio de la noche extra.
• Tarifa triple o cuádruple: Tarifas adicionales por personas extras que se hospedan en la misma habitación.

Organización Hotelera

El mantenimiento de los hostales es crucial para la satisfacción del cliente. Un ambiente ordenado y bien mantenido es un factor económico importante para la imagen de la empresa hotelera.

Departamento de Mantenimiento

La labor del Departamento de Mantenimiento está estrechamente relacionada con la prevención de accidentes y lesiones en las instalaciones. Tiene la responsabilidad de mantener en buenas condiciones la infraestructura, el equipo y las herramientas, permitiendo un mejor desenvolvimiento y seguridad en el área de trabajo.

• Mejorar la efectividad de los equipos y sistemas.
• Reducir al mínimo los costos de mantenimiento.
• Preservar las instalaciones y equipos en buenas condiciones operativas.
• Optimizar los recursos humanos.
• Evitar o reducir los fallos sobre los bienes.
• Disminuir la gravedad de los fallos de los equipos.
• Evitar accidentes y aumentar la seguridad.
• Conservar los bienes en condiciones seguras.

Manual de Mantenimiento

Las empresas hoteleras cuentan con una política de procedimiento del trabajo que establece los flujos de mando y define las responsabilidades de los integrantes de la organización.

Contenido del Manual

1. Introducción
2. Organización de la empresa
3. Organización del Departamento de Mantenimiento
4. Políticas
5. Objetivos
6. Metas
7. Responsabilidad y el Perfil de Capacitación
8. Administración y control
9. Funciones
10. Procedimientos
11. Certificación de proveedores de insumos y de talleres externos

Medidas Básicas para Evitar Incendios

1. La alarma de incendio debe estar presente en todos los hoteles.
2. Adiestrar al personal y revisar constantemente las áreas con materiales inflamables.
3. Las puertas de salida de emergencia deben estar siempre abiertas y de fácil acceso.
4. Las escaleras y salidas de escape no deben estar obstruidas.

Seguridad Contra Robos

1. Las organizaciones hoteleras deben contar con una caja fuerte para que los huéspedes guarden sus objetos de valor, controlada por el personal del hotel.
2. Las cerraduras de las puertas deben ser electrónicas para evitar accesos no autorizados.

Los Trabajadores de la Empresa Hotelera

Los trabajadores prestan servicios a los huéspedes y deben proporcionar un trato cordial. Ya sean trabajadores de limpieza, personal de mantenimiento o agentes de recepción, son quienes ayudan y brindan un servicio que satisfaga las necesidades de los huéspedes. Para que el trabajador pueda cumplir con su labor y brindar un servicio de excelencia, debe estar en buenas condiciones de salud.

Recomendaciones al Trabajador de la Empresa Hotelera

1. Tener cuidado al levantar objetos pesados y pedir ayuda a sus compañeros.
2. Tener cuidado al limpiar materiales de vidrio y evitar forzar movimientos que perjudiquen la salud.
3. El personal de limpieza debe utilizar guantes al usar sustancias tóxicas y lavarse las manos antes de ingerir alimentos.

Seguridad Contra Incendios en Hoteles

En caso de un siniestro, la vida de las personas dependerá de la existencia de los siguientes sistemas de seguridad:

1. Un sistema de detección de incendios
2. Vías de escape protegidas y claramente señalizadas
3. Un plan contra incendios
4. Salidas de emergencia
5. Detección de alarma y control de incendios

Causas que Producen Incendios

1. Acumulación de desperdicios o papeles
2. Materiales que contienen combustibles inflamables
3. Malas instalaciones eléctricas
4. Fugas de combustibles inflamables
5. Indicar las zonas donde se puede fumar
6. Controlar las llaves de los bienes que contienen combustibles inflamables

Departamento de Lavandería

El Departamento de Lavandería es un servicio básico dentro de la empresa hotelera y brinda servicio tanto a la empresa como a los clientes externos e internos. Sus principales funciones son:

1. Control de inventario de todos los bienes (ropa)
2. Lavado y planchado (reparación de las prendas de la empresa)
3. Servicio de lavandería a los clientes internos y externos