Diferentes herramientas nos ayudarán a comprender las complejidades del diseño y rediseño de procesos. Son formas sencillas de dar sentido a lo que pasa o debe pasar en un proceso. Veremos cinco de estas herramientas:
- Diagrama de flujo
- Mapas en función del tiempo
- Mapas de flujo de valor
- Gráficos de proceso
- Diagramas de servicio (blueprint)
Diagramas de flujo
La primera herramienta es el diagrama de flujo, que es un esquema o dibujo del movimiento del material, el producto o las personas. Tales diagramas pueden ayudar a la comprensión, análisis y comunicación de un proceso.
Mapas en función del tiempo
Una segunda herramienta para el análisis y diseño del proceso es un diagrama de flujo, pero con el tiempo añadido en el eje horizontal. Estos gráficos se denominan en ocasiones mapas en función del tiempo o mapas de proceso. En los mapas en función del tiempo los vértices indican las actividades y las flechas indican la dirección del flujo, con el tiempo en el eje horizontal. Este tipo de análisis permite al usuario identificar y eliminar desperdicios o pérdidas tales como, por ejemplo, etapas de más, duplicaciones y demoras.
La Figura 4.3 (a, b) muestra el uso del mapa de proceso antes y después de la mejora del proceso en American National Can Company. En este ejemplo, una importante reducción en el tiempo de espera y la mejora del proceso en su secuencia de realización contribuyó a un ahorro de 46 días.
Mapa de flujo de valor
Una variación del mapa en función del tiempo es el mapa de flujo de valor; sin embargo, el mapa de flujo de valor adopta una visión más amplia examinando donde se está añadiendo valor (y dónde no) en el proceso completo de producción, incluida la cadena de suministros. Al igual que en el caso de los mapas en función del tiempo, la idea consiste en partir del cliente y comprender el proceso de producción, pero el mapa de flujo de valor amplía el análisis hacia atrás hasta llegar los proveedores.
Esta técnica tiene en cuenta, no sólo el proceso, sino también las decisiones directivas y los sistemas de información que respaldan el proceso.
Gráficos de proceso
La cuarta herramienta es el gráfico de proceso. Los gráficos de proceso utilizan símbolos, tiempo y distancias para proporcionar una forma objetiva y estructurada de analizar y registrar las actividades que constituyen un proceso. Nos permiten centrarnos en las actividades que añaden valor. Por ejemplo, el gráfico de proceso mostrado en la Figura 4.4 presenta el método actual de preparar hamburguesas en un restaurante de comida rápida, y una línea de valor añadido para ayudarnos a distinguir entre actividades de valor añadido y actividades que representan pérdidas o desperdicios de recursos. La identificación de todas las operaciones con valor añadido (frente a otras como inspección, almacenamiento retraso y transporte, que no añaden valor), nos permite determinar el porcentaje de valor añadido sobre el total de las actividades. Podemos ver, a partir del cálculo del final de la Figura 4.4, que el valor añadido en este caso es del 85,7%. El trabajo del director de operaciones es reducir el desperdicio y aumentar el porcentaje de valor añadido. Las actividades que no tienen valor añadido suponen un desperdicio; son recursos perdidos para siempre para la empresa y para la sociedad.
Diagrama de servicio
Los productos con un alto contenido de servicio pueden justificar el uso de una quinta técnica de representación de procesos. El diagrama de servicio es una técnica de análisis de procesos que se centra en el cliente y en la interacción del proveedor del servicio con el cliente. Por ejemplo, las actividades del nivel uno de la Figura 4.5 están bajo el control del cliente. En el segundo nivel están las actividades del proveedor del servicio que interaccionan con el cliente. En el tercer nivel se sitúan aquellas actividades que se han desarrollado lejos del cliente, y no justo delante de él. Cada nivel plantea diferentes aspectos de gestión. Por ejemplo, el nivel más alto puede plantear la necesidad de educar al cliente o modificar sus expectativas, mientras que el segundo nivel puede requerir un enfoque en la selección de personal y en la formación. Finalmente, el tercer nivel se presta a las innovaciones de procesos más típicas. El diagrama de servicio mostrado en la Figura 4.5 también señala posibles puntos de fallo, y cómo se pueden aplicar técnicas poka-yoke para mejorar la calidad. Las consecuencias negativas de estos puntos de fallo se pueden reducir significativamente sí se identifican en la etapa de diseño, cuando se pueden incluir modificaciones o medidas poka-yoke adecuadas.