Sistema de Gestión

Un sistema de gestión ayuda a una organización a establecer la metodología, responsabilidades, los recursos y las actividades que le permitan una gestión orientada hacia la obtención de los resultados deseados y el logro de los objetivos establecidos. La norma ISO 9001:2000 establece que un sistema de gestión sirve para definir una política, objetivos y la metodología para alcanzarlos. El modelo europeo EFQM define un sistema de gestión como el sistema general de procesos y procedimientos que se emplea para garantizar que la organización realiza todas las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos.

Sistema de Gestión para la Calidad

Cuando una empresa decide instaurar un sistema de calidad, debe determinar las responsabilidades de cada uno de los implicados y documentar todo el proceso. Para ello, la empresa debe tener definidos y por escrito:

1. Su organización.
2. Sus actividades.
3. Su forma de realización.

Para asegurar la calidad de la empresa, existen las normas ISO 9000. Esta familia se compone de una serie de normas que permiten establecer los requisitos y las directrices relativas a un sistema de gestión de calidad. La norma ISO 9001 es la norma de referencia que define el modelo para el aseguramiento de la calidad aplicable al proyecto, fabricación, instalación y mantenimiento.

La ISO 9001 regula los sistemas de gestión de la calidad. Cuando se adopta este enfoque, se enfatiza en:

• Comprender y cumplir los requisitos.
• Considerar los procesos en términos que aporten valor.
• Obtener los resultados del desempeño y eficacia del proceso.
• Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas.

Principios de Gestión de la Calidad

• Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de los clientes y, por tanto, deben comprender sus necesidades y satisfacerlas.
• Liderazgo: Los líderes y la dirección deben propiciar un ambiente interno que favorezca que todo el personal se involucre.
• Participación del personal: Su total compromiso posibilita que las actividades sean utilizadas para el beneficio de la organización.
• Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso.
• Enfoque de un sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización.
• Mejora continua: Requiere la adaptación permanente para poder satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
• Enfoque basado en hechos: Se basa en el análisis de datos y de la información.
• Requisitos y directrices.
• Relaciones mutuamente beneficiosas para ambas partes.

ISO 9000:2008 – Fundamentos y vocabulario

ISO 9001:2008 – Sistemas de gestión de calidad y requisitos

ISO 9004:2008 – Directrices para la mejora del desempeño

ISO 9011:2008 – Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y ambiental.

Pasos para Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad

1. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
2. Determinar la secuencia e interacción de esos procesos.
3. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar las operaciones y el control de los procesos.
4. Asegurar la disponibilidad de recursos y de la información para el seguimiento de esos procesos.
5. Realizar seguimiento, medición y análisis de esos procesos.
6. Implementar las acciones necesarias para aclarar los resultados.

Documentos de un Sistema de Calidad

Uno de los principios en el aseguramiento de la calidad es que todas las actividades relacionadas con la calidad deben estar por escrito. Con esto:

• Se dejan claras las responsabilidades.
• Se define la única manera de hacer las cosas.
• Se facilita la tarea a las personas que se incorporan de nuevo a un trabajo.
• Se facilita la mejora continua de los métodos de trabajo.

Al estar todo esto por escrito, resulta más fácil su análisis para evitar o detectar posibles errores. Los documentos que incluye un sistema de gestión de la calidad son: el manual de calidad y otros documentos y registros de calidad.

Manual de Calidad

Documento donde se expone la política general de calidad y se establecen los procedimientos y la planificación de las actividades relativas a la calidad. Se explica la organización de la empresa, su actividad y las medidas que toma para asegurar la calidad. Debe contener las normas UNE aplicadas, los métodos de análisis y los medios que se necesitan para llevar a cabo un control de calidad correcto. Las empresas que poseen un manual de calidad son más apreciadas por los clientes, generando confianza.

Estructura del Manual de Calidad:

1. Objeto y ámbito de aplicación: Para qué se escribe el manual y qué segmentos de la empresa afecta.
2. Documentos de referencia y definiciones: Se incluye la lista de documentos relacionados con el sistema de calidad.
3. Presentación de la empresa: Se explica la actividad realizada.
4. Objetivos y política de calidad de la empresa.
5. Descripción del sistema de calidad: Este es el capítulo principal, se describen las actividades que realiza la empresa para asegurar la calidad.

Un manual de calidad debe ser un documento dinámico como lo es el propio sistema de calidad, deberá ser revisado y modificado. En su elaboración deben participar todos los miembros de la empresa, es responsabilidad de todos.

Procedimientos e Instrucciones de Trabajo

Son documentos que describen la forma específica de llevar a cabo una actividad. Los procedimientos encadenan varias operaciones e intervienen distintas personas. Las instrucciones de trabajo se utilizan para describir una operación concreta. Los procedimientos suelen incluir documentación sobre cómo se han de hacer los trabajos, dificultades, conocimientos y capacitación del personal. Los procedimientos pueden ser generales o detallados.

Procedimientos Generales (Sumario de un procedimiento):

1. Objeto y ámbito de aplicación: Departamentos y empleados afectados.
2. Documentos de referencia: Vinculados a otros procedimientos.
3. Definiciones específicas.
4. Descripción de la actividad.
5. Anexos: Material complementario.

En los procedimientos es muy útil hacer representaciones esquemáticas de una actividad (diagrama de flujo) en las que figuran las acciones a realizar y el personal encargado.

Ventajas del Diagrama de Flujo

Favorecen la comprensión del proceso, permiten identificar problemas y las oportunidades de mejora del proceso, muestran las interfaces cliente/proveedor y las transacciones que se van a realizar, facilitando a los empleados el análisis de las mismas. Constituyen una herramienta para la formación de nuevos empleados. Las actividades que exigen o requieren el establecimiento de procedimientos documentados vienen indicadas en las propias normas ISO 9000.

Secuencia para la Implementación de un Sistema de Calidad

1. Conseguir el compromiso claro y decidido de la dirección de la empresa.
2. Designación de un responsable de calidad y definición de las funciones básicas de cada departamento.
3. Motivación y formación del personal, incluyendo la comunicación básica del sistema de calidad.
4. Recopilación de datos sobre el funcionamiento y situación de la empresa.
5. Primer borrador del sistema de calidad elaborado por el departamento de calidad.
6. Edición formal del manual de calidad.
7. Segunda fase de motivación y formación del personal.
8. Desarrollo de documentos para poner en práctica lo establecido en el manual.
9. Análisis continuo de los resultados obtenidos.
10. Realización de auditorías internas.
11. Revisión y actualización del sistema de calidad.

Norma 9001

Está dividida en: introducción, 1-objetos y campo de aplicación, 2-normas para consulta, 3-términos y definiciones, 4-sistema de gestión (requisitos), 5-responsabilidades de la dirección, 6-gestión de recursos, 7-realización del producto o servicio, 8-medición, análisis y mejora.