Calidad ISO: Asegurando la Supervivencia de la Organización
La implementación de un sistema de gestión de calidad basado en las normas ISO es crucial para la supervivencia y el éxito de cualquier organización en el entorno actual.
- Enfrenta mercados competitivos y globalizados.
- Satisface a clientes que conocen sus derechos y los ejercen.
- Controla sus procesos y los costos ocultos de la no calidad.
Costos Ocultos de la No Calidad
Los costos de la no calidad se dividen en dos categorías principales:
Lo que se ve (10%)
- Nivel de venta
- Reproceso
- Desechos
- Participación del mercado
Lo que no se ve (90%)
- Reclamos y quejas
- Pérdida de la imagen
- Pérdida de oportunidades
- Problemas de atención al cliente
- Problemas de inventarios
- Tiempo de los procesos
- Tiempos muertos – demoras
- Repetición de procesos
Ejercicios
Pregunta: ¿Por qué las organizaciones buscan obtener la certificación ISO de los servicios o productos?
Respuesta: D) Todas las anteriores.
Norma ISO 9000:2000
Esta norma es aplicable a:
- Organizaciones que buscan ventajas competitivas.
- Organizaciones que buscan confianza de proveedores.
- Usuarios de productos o servicios.
- Interesados que entienden la terminología de la calidad.
- Evaluadores o auditores de la norma ISO 9001.
Fundamentos de los Sistemas de Gestión de la Calidad
Base racional para los sistemas de gestión de la calidad
Pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción de sus clientes.
Requisitos para sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos
Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especifican en la norma ISO 9001, son genéricos y se aplican a cualquier organización.
El enfoque de sistemas de administración de la calidad
- Determina la necesidad y expectativa de clientes y partes interesadas.
- Establece política y objetivos de calidad de la organización.
- Determina procesos y responsabilidades para lograr objetivos de calidad.
El enfoque basado en procesos
El sistema de gestión de la calidad basado en procesos.
Política de la calidad y objetivos de la calidad
La política de calidad proporciona el marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.
Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad
La alta dirección puede crear un ambiente para que su personal se involucre y contribuya a la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Pueden utilizar los principios de la gestión de la calidad para:
- Establecer y mantener la política y objetivos de la calidad.
- Promover la política y objetivos de la calidad para aumentar la toma de conciencia, motivación y participación.
Documentación
El Valor de la documentación
La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción. Su uso contribuye a:
- Lograr conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;
- Proveer la formación apropiada
Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad
- Documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan especificaciones.
- Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos se denominan guías.
Procesos de evaluación dentro del sistema de gestión de la calidad
Auditorías del sistema de gestión de la calidad
Revisión del sistema de gestión de la calidad
Autoevaluación
Mejora Continua
Papel de las técnicas estadísticas
Sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión
Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia
Ejercicios
Pregunta: ¿Qué son los fundamentos de los sistemas de gestión de calidad?
Respuesta: b) Constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000
Pregunta: El vocabulario de la norma ISO es:
Respuesta: c) Uso universal de conceptos coherentes y armonizado en el campo del sistema de gestión de la calidad.
Estructura de la ISO 9000
- ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestión de la Calidad y Fundamentos y vocabulario.
- ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestión de la Calidad y Requisitos.
- ISO 9004:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad y Recomendaciones para la mejora del desempeño.
- ISO 19011:2002 – Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental
Los 8 Principios Fundamentales de la Gestión de la Calidad
- Organización enfocada al cliente
- Liderazgo
- Participación del personal
- Enfoque basado en procesos
- Enfoque en sistemas para la gestión
- Mejora continua
- Datos para toma de decisiones
- Relaciones beneficiosas con los proveedores
Ciclo de Mejora Continua y el Enfoque Basado en Procesos
- PLANEAR
- HACER
- VERIFICAR
- ACTUAR
Definiciones Importantes
- Sistema de Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
- Documento: Información y su medio de soporte. Ej.: Procedimiento, especificación técnica, etc.
- Registro: Resultados obtenidos o información generada por actividades realizadas. Ej.: Acta de reunión, Orden de compra, Informe, etc.
Ejercicios
Pregunta: El propósito de la Norma ISO 9001:2008 es:
Respuesta: D) No es proporcionar uniformidad en la estructura de los SGC o en la documentación.
Conclusiones
- Los fundamentos de los SGC constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000.
- El vocabulario de la familia de Normas ISO 9000 es de aplicación universal.
- Todos los requisitos de esta Norma son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones.