Gestión de Calidad

Principales causas de la baja calidad

• Errores humanos
• Imperfecciones de los insumos
• Errores técnicos

Factores que influyen en la calidad

• Las exigencias del cliente
• Los insumos o materiales
• Los recursos humanos

Planificación de la calidad

La planificación de la calidad es la actividad para determinar las necesidades de los clientes.

Principios de la gestión de la calidad

• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Los costos de la calidad

Costos comparativos de la calidad:

• Lo más caro: El cliente detecta defectos en el servicio recibido.
• Lo caro: La organización corrige internamente los defectos.
• Lo menos caro: El empleado previene, detecta y mejora continuamente la calidad.

Costos de cumplimiento de requisitos:

• De prevención: Diseño del producto, capacitación, evaluación de proveedores y contratistas.

Modelos de Gestión de Calidad

• El modelo Deming (1951)
• El modelo Malcolm Baldrige (1987)
• El modelo Europeo de Gestión de Calidad, EFQM (1992)
• El ciclo de mejora PHVA

Modelo Baldrige

• Calidad basada en el cliente
• Liderazgo
• Mejora y aprendizaje organizativo
• Participación y desarrollo del personal
• Rapidez en la respuesta
• Calidad en el diseño y en la prevención
• Visión a largo plazo del futuro

El modelo europeo de excelencia EFQM

El modelo europeo o modelo EFQM se caracteriza porque un equipo (liderazgo) actúa sobre unos agentes facilitadores para generar unos procesos cuyos resultados se reflejarán en las personas de la organización.

Norma ISO

La globalización económica conduce a la estandarización de los procesos productivos.

• Certificación: Es la evaluación del cumplimiento de una norma en relación con una organización.
• Acreditación: Es el reconocimiento a una organización para la realización de ciertas actividades.

La familia de normas ISO 9000

• ISO 9000: Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología (vocabulario) para los sistemas de gestión de calidad empleado en la norma ISO 9001.
• ISO 9001: Contiene la especificación (requisitos contractuales o de certificación) para los sistemas de gestión de calidad aplicables a toda organización.
• ISO 9004: Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de calidad.

Los 14 puntos de William Edwards Deming

William Edwards Deming (14 de octubre de 1900 – 20 de diciembre de 1993). Estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total.

1. Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios.
2. Adoptar la nueva filosofía: Para lograr la constancia en el propósito de mejorar continuamente, debe aceptarse como una filosofía propia y adoptarla a todas las labores de la empresa.
3. No depender más de la inspección masiva: La calidad NO proviene de la inspección, sino de la mejora del proceso.
4. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio.
5. Desterrar el temor.
6. Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento: Tanto la administración como la fuerza laboral tendrán que instruirse en los nuevos métodos, entre ellos el trabajo en equipo y las técnicas estadísticas.

Diseño de Indicadores

Generalidades

Clasificación básica:

• Enfocado en los clientes
• Enfocado en los productos o servicios
• Enfocado en los procesos

Objetivo de los indicadores:

• Mejorar la gestión y la calidad de las decisiones.
• Apoyar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora.
• Permitir el seguimiento eficaz de un sistema de gestión.

Definiciones

• Indicador: Expresión literal de lo que se quiere cuantificar de un proceso o actividad.
• Objetivo: Expresión literal de algo ambicionado o pretendido (palabras), y que debiera acompañarse de una meta (número).
• Cuadro de mando: Herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones, y que recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan una visión comprensible del negocio o de un área de responsabilidad.

Orientaciones para establecer indicadores de resultados

1. Indicadores para medir sus resultados en la satisfacción de los clientes.
2. Indicadores para medir sus resultados operacionales y financieros del negocio.
3. Indicadores para medir resultados del cumplimiento de sus planes de acción.