Mejora Continua y Control de Calidad en Procesos Industriales: ISO 9000 y 9001

Dimensiones de la Calidad en Productos y Servicios

Cuando se trata de evaluar la calidad, ya sea de un producto o un servicio, se pueden identificar varias dimensiones clave:

Calidad de diseño: Determinada por la investigación de mercados, es la principal responsabilidad de un equipo internacional para el diseño del producto. Representa un conjunto de especificaciones para el producto.
Calidad de producto conforme con las especificaciones: Implica crear un producto que satisfaga las especificaciones. Cuando el producto se ajusta a estas, se considera de calidad, independientemente de la calidad de las especificaciones de diseño.
Habilidades: Incluyen disponibilidad, confiabilidad y facilidad de mantenimiento. Estos términos tienen una dimensión temporal, por lo que la calidad se entiende más allá del inicio o el arranque del nivel de calidad. La inclusión del tiempo es necesaria para reflejar la satisfacción continua del consumidor.
Disponibilidad: Define la continuidad del servicio para el cliente. Un producto está disponible si está en una condición operativa y no fuera de servicio debido a reparaciones o mantenimiento. Su fórmula es: Tiempo de operación / (Tiempo en operación + Tiempo muerto).
Confiabilidad: Se refiere al espacio de tiempo en que se puede utilizar un producto antes de que falle. Es la probabilidad de que un producto funcione durante su periodo especificado sin fallar. Su fórmula es: MTBF (Tiempo promedio entre fallas) / (MTBF + MTTR (Tiempo medio en reparar)).
Capacidad de mantenimiento: Se refiere a la restauración de un producto o servicio una vez que ha fallado. Por lo tanto, es conveniente un alto grado de facilidad de mantenimiento.
Servicio de campo: Representa la garantía y reparación o reemplazo del producto después de vendido. También se llama servicio al cliente, de ventas, o simplemente servicio. Es intangible y se relaciona con variables de puntualidad, competencia e integridad.

Planificación, Control y Mejora de la Calidad

Para llevar a cabo la planificación, el control y la mejora de la calidad a lo largo del ciclo de vida, se requieren los siguientes pasos:

Definir los atributos de calidad con base en las necesidades del cliente.
Decidir de qué manera medir cada atributo.
Fijar estándares de calidad.
Establecer pruebas adecuadas para cada uno de ellos.
Encontrar y corregir las causas de una calidad deficiente.
Continuar haciendo mejoras.

Siete Herramientas del Control de Calidad

Las siete herramientas del control de calidad son:

Diagrama y diagrama integrado.
Sección de ideas y opiniones súbitas, y diagrama de causas.
Hoja de comprobación.
Diagrama de Pareto e histograma.
Cuadro de operaciones y cuadro de control.
Diagrama de dispersión.
Estratificación.

Descripción de las Herramientas

Diagrama y diagrama integrado: Es un resumen gráfico del flujo de varias operaciones de un proceso. Muestra qué unidades organizacionales son responsables de cada paso en el proceso.
Ideas u opiniones súbitas y diagrama de causa y efecto: El grupo tiene una sección de opiniones súbitas para reunir una gran cantidad de entrada creativa sobre el problema del proceso o producto. El diagrama de causa y efecto puede utilizarse para organizar las causas de un problema en el proceso o producto. Son utilizados para identificar la causa básica de un problema.
Hoja de comprobación: Se utiliza para reunir datos sobre un producto o proceso de forma organizada, de modo que puedan analizarse con una herramienta estadística.
Diagrama de Pareto o histograma: El diagrama de Pareto separa los problemas de procedimientos y procesos, y puede emplearse para establecer las prioridades respecto a los problemas de procesos. El histograma es una representación gráfica de la frecuencia de distribución de una característica medible de un proceso o producto.
Cuadro de operaciones y cuadro de control: El cuadro de operaciones, por lo general, es un diagrama en secuencia de tiempo de una característica de calidad. El cuadro de control puede ayudar a la administración a decidir cómo resolver una causa especial de variación.
Diagrama de dispersión: Representa gráficamente la fuerza y la dirección de las relaciones entre dos características del proceso o producto.
Estratificación: Divide sistemáticamente un conjunto de datos sobre las características de un proceso o producto en subgrupos más pequeños, de modo que es posible determinar la causa básica de los problemas del proceso.

Factores Relacionados con la Calidad

Para conseguir una buena calidad, se deben tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):

Dimensión técnica: Engloba los aspectos científicos.
Dimensión humana: Cuida las buenas relaciones entre cliente y empresa.
Dimensión económica: Intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa.

Parámetros de Calidad

Calidad de diseño: El grado en el que el producto o servicio se ve reflejado en el diseño.
Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseño.
Calidad de uso: El producto ha de ser fácil de usar, seguro y fiable.
El cliente es el nuevo objetivo: El cliente se sitúa como la parte activa de la calificación de la calidad de su producto, intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente.

Objetivos de la Normalización

Reducir y unificar los productos, procesos y datos.
Mejorar los aspectos de seguridad.
Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.
Abaratar costos generales.

Campos Aplicables de la Normalización

Materiales.
Productos.
Máquinas.
Gestión medioambiental.

Siete Enfermedades Mortales en la Gestión de Calidad

Falta de constancia en el propósito.
Énfasis en las utilidades a corto plazo.
Evaluación según el desempeño.
Movilidad de la administración.
Dirigir la empresa basándose únicamente en cifras visibles.
Costos excesivos de la atención médica de los empleados.
Costos excesivos de garantía.

Obstáculos en la Gestión de Calidad

Esperar resultados instantáneos.
Suponer que la solución a los problemas es la automatización.
La búsqueda de ejemplos.
«Nuestros problemas son diferentes».
«Nuestro departamento de control de calidad se encarga de todos los problemas de calidad».
«Nosotros ya instalamos control de calidad».

Ciclo PHEA (Planificar, Hacer, Estudiar, Actuar)

Las mejoras, llamadas medidas preventivas, pueden conducir a un plan nuevo o revisado, o a modificaciones del proceso. Así, el ciclo PHEA disminuye constantemente la diferencia entre las necesidades y la ejecución del proceso.

Fases del Ciclo PHEA

Planificar: La recolección de datos sobre variables de proceso es de suma importancia al determinarse el plan de acción para reducir las diferencias entre las necesidades del cliente.
Hacer: Se prueba sobre la base de un pequeño ensayo.
Estudiar: Se supervisan los efectos.
Actuar: Se hacen las mejoras apropiadas en el proceso.

Definición de Calidad

Calidad es el grado de aceptación o satisfacción que proporciona un producto o servicio a las necesidades y expectativas del cliente.

Según ISO 9000: Calidad es el grado en el que un conjunto de características cumplen con los requisitos.

Calidad Significa

Cero defectos.
Cumplir exactamente con lo que pide el cliente.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
No quejas, rechazos o devoluciones.

Principales Causas de la Baja Calidad

Errores humanos.
Imperfecciones de los insumos.
Errores técnicos.
Principalmente, no conocer los requisitos del cliente.

Factores que Influyen en la Calidad

Las exigencias del cliente.
Los insumos o materiales.
Los recursos humanos.
El equipo y la maquinaria.
El tipo de administración.
Los recursos financieros.
Los métodos de trabajo.

Principios de la Gestión de Calidad

Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes; deben comprender las necesidades actuales y futuras, satisfacer los requisitos y esforzarse por exceder las expectativas de los clientes.
Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Enfoque basado en procesos: Un resultado se alcanza cuando las actividades y recursos se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: Debería ser un objetivo permanente.
Enfoque basado en los hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: La organización y los proveedores son interdependientes, y una relación aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Política de Calidad

Podríamos describir la política de calidad de una empresa como una declaración pública y documental del compromiso que asume la dirección de gestionar la empresa según un sistema de gestión de calidad, de establecer unos objetivos de calidad que conduzcan a la mejora continua en la gestión de la organización, y un compromiso de aportar los recursos necesarios y difundir la política y objetivos de calidad.

Para la ISO 9000, la política proporciona un punto de referencia para dirigir la organización.

La política de calidad configura el marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. La ISO regula que la política de calidad, al igual que los objetivos de calidad, deben revisarse y adaptarse a las necesidades de la organización.

Directrices para la Gestión de Calidad en cuanto a la Política de Calidad

La política de calidad y sus objetivos deberían estar documentados y pueden estar en un documento independiente o estar incluidos en el manual.
Cuando la organización decide incluir la política de calidad en el manual, este puede incluir una declaración de la política y los objetivos de calidad.
Los objetivos se derivan habitualmente de la política de calidad de la organización y han de ser alcanzados. Cuando los objetivos son alcanzables, se convierten en metas y son medibles, es decir, que la política es previa a los objetivos.

ISO 9001 y la Política de Calidad

La ISO 9001 establece lo siguiente: La alta dirección debe asegurar que la política de calidad:

Es adecuada al propósito de la organización.
Incluye compromisos de satisfacer los requisitos y de mejorar continuamente.
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar objetivos de calidad.
Se comunica y entiende dentro de la organización.
Se revisa para que se mantenga adecuada continuamente.

Cómo Redactar la Política de Calidad

Presentación de la empresa, dejando constancia de la aplicación de la dirección en la consecución de los objetivos de calidad.
Exposición de cómo la organización entiende la calidad y exposición de los objetivos generales de calidad que se pretenden alcanzar.
Líneas de actuación que la organización ha puesto en marcha para conseguir la calidad.
Mención expresa de la difusión de la política y aceptación clara por la organización y por terceros.

Puntos Críticos de Control

Una vez que se han identificado cada uno de los procesos que requieren control, es posible identificar los puntos críticos de control en los cuales deben realizarse inspecciones o mediciones. Se debe determinar el tipo de mediciones o de pruebas, y la cantidad de inspección que se requieran. Finalmente, la administración debe decidir quién se encargará de ellas: la misma fuerza laboral o inspectores independientes. Generalmente, se prefiere la inspección por operadores, puesto que pone la responsabilidad en los que elaboran el producto o servicio.

Parámetros de los Puntos Críticos

Asegurar que la materia prima que ingresa o los servicios que se adquieren cumplan con las especificaciones. Lo ideal es que pueda eliminarse la inspección de insumos con la certificación del proveedor. Por lo común, se le otorga certificación a proveedores que han demostrado que utilizan un control estadístico del proceso y otros métodos para lograr un desempeño.
Probar el trabajo en proceso o el servicio mientras se le está proporcionando. Como regla general, los operadores deben inspeccionar el producto o servicio antes de que se realicen operaciones irreversibles o antes de que una gran cantidad de valor se añada al producto. En estos casos, el costo de la inspección es inferior al de añadir más valor al producto. Debe llevarse a cabo una determinación precisa de dónde debe inspeccionarse al producto en el diagrama de flujo del proceso.
El tercer punto de inspección crítica es el producto o servicio terminado. En manufactura, los productos terminados se inspeccionan con frecuencia antes de embarcarse o de colocar el producto en inventario.

Generalmente, es mucho mejor evitar que los defectos ocurran que realizar inspecciones y corregir defectos después de la producción. Sin embargo, algunas mediciones a través de la examinación de muestras sirven para mantener los procesos en control constante y para facilitar las mejoras. Por lo tanto, no es posible eliminar las inspecciones (o mediciones), pero es posible reducirlas con un fuerte proceso de prevención.

Diseño de un Sistema para el Control de la Calidad

Segundo Paso

El segundo paso en el diseño de un sistema para el control de la calidad consiste en decidir el tipo de medición que se utilizará en cada punto de inspección. Generalmente, existen dos opciones: mediciones basadas en atributos o en variables.

La medición de variables emplea una escala continua para factores tales como longitud, altura y peso.
La medición de atributos utiliza una escala discreta mediante la contabilización del número de artículos defectuosos o de defectos por unidad.

Tercer Paso

El tercer paso en la definición del sistema para el control de la calidad es decidir qué tanta inspección utilizar. Casi siempre se prefiere un control estadístico del proceso para minimizar la cantidad de inspecciones necesarias. Las excepciones a esto se darán cuando se dificulte definir las variables del proceso o cuando las consecuencias del fracaso sean demasiado elevadas.

Cuarto Paso

El paso final en el diseño de un sistema para el control de la calidad es decidir quién debe realizar la inspección. En general, lo mejor es que los trabajadores inspeccionen su propia producción y que sean responsables de la calidad de su trabajo. A esto se le llama calidad en origen.

Si se utiliza una filosofía de cero defectos, o de «hacerlo bien desde la primera vez», se les dará a los trabajadores gran parte de la responsabilidad de la inspección y se utilizará únicamente un mínimo de inspección externa. Existe mucha evidencia que sugiere que un programa de prevención, junto con la responsabilidad de los trabajadores por la calidad, resultará menos costoso que un extenso programa de inspección externa.

Control de la Calidad del Proceso

En el control de la calidad del proceso se utiliza la inspección del producto o servicio durante su producción. Periódicamente, se toman muestras de la salida de un proceso de producción. Cuando después de la inspección de la muestra existen razones para creer que han cambiado las características de calidad del proceso, se inicia la búsqueda de una causa asignable. Esta podría ser un cambio en el operador, en la máquina o en el material. Cuando se ha encontrado y corregido la causa, el proceso se inicia nuevamente.

El control del proceso se basa en dos suposiciones clave:

La variabilidad al azar es básica para cualquier proceso de producción. No importa qué tan perfectamente se diseñe un proceso, existirá alguna variabilidad al azar, que también se conoce como causas comunes, en las características de calidad de una unidad a otra.
Los procesos de producción generalmente no se encuentran bajo control. Debido a procedimientos indeterminados, operadores no capacitados, mantenimiento inadecuado de la maquinaria y otras cosas, por lo común, la variación que se produce es mucho mayor que la necesaria.

El objetivo del control del proceso está en determinar el alcance de las variaciones aleatorias naturales del proceso y asegurar que la producción permanezca dentro de este rango.

La primera labor de los gerentes de control del proceso es encontrar las fuentes de esta variación innecesaria, a las que también se les conoce como causas especiales, y poner el proceso bajo control estadístico, con lo cual las variaciones restantes se deberán a causas aleatorias.

Los procesos administrativos en contabilidad, recursos humanos, ventas, mercadotecnia y finanzas de la mayoría de las organizaciones generalmente tampoco se encuentran bajo control estadístico. Estos procesos pueden controlarse de la misma forma que los procesos de producción. Los mismos principios que se utilizan para controlar la producción se utilizan para controlar los procesos administrativos. Un proceso se puede llevar a un estado de control y mantenerse ahí mediante el uso de gráficas de control de calidad (a las que también se llama gráficas de proceso o gráficas de control).

Control de Atributos

Cuando la calidad se mide por atributos, la característica de calidad es el porcentaje de unidades defectuosas en el proceso. Este porcentaje se calcula con una muestra de n unidades al azar que se toma del proceso a intervalos de tiempo específicos. Para cada muestra, se calcula el porcentaje observado de defectos (p) en la muestra. Estos valores calculados de p se localizan en la gráfica, uno para cada muestra.